e-Albania: Un Caso de Advertencia sobre Servicios Públicos Digitales que Dejó Atrás a Personas Mayores, con Discapacidad y Romaníes

Desde su lanzamiento hace aproximadamente una década, el portal e-Albania ha digitalizado la mayor parte de la administración pública albanesa: alrededor del 95% de las solicitudes de 1.237 servicios públicos se procesan ahora en línea, y los centros de atención presencial que gestionaban solicitudes en persona han sido cerrados. La Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (AKSHI) señala que el 13% de los usuarios de e-Albania tiene más de 62 años, lo que presenta como prueba de un mayor uso del portal por parte de los ciudadanos mayores.
La evidencia independiente cuenta una historia más compleja. Una investigación de BIRN (Balkan Investigative Reporting Network) de 2025 encontró pensionistas en zonas rurales como Devoll y Elbasan que afirman no poder usar el portal en absoluto y depender de vecinos o desconocidos para obtener documentos tan sensibles como registros de pensiones o resultados universitarios. Datos del Instituto de Estadística de Albania (INSTAT) citados en la investigación muestran que el 6,7% de los mayores de 65 años no ha podido acceder al portal, en un país donde el 31,6% de la población (unas 473.000 personas de 2,4 millones, según el censo de 2023) tiene más de 65 años. Un tercio de los usuarios encuestados calificó su experiencia con el portal como 'nada fácil' o 'poco fácil'.
El informe de progreso de la Comisión Europea sobre Albania de 2023 (SWD(2023) 690 final) señaló formalmente que el cierre de los centros de atención presencial 'generó preocupación por el acceso a los servicios de ciudadanos vulnerables y con menor destreza digital', pidiendo restablecer algunos canales presenciales y mejorar la experiencia de usuario en línea. Una evaluación del PNUD de 2024 sobre la preparación digital municipal fue más allá, concluyendo que el acceso de los grupos vulnerables —especialmente personas mayores y con discapacidad— 'sigue siendo un desafío significativo', y que ninguno de los municipios evaluados había implementado funciones adaptadas a personas con habilidades digitales limitadas o discapacidad. ONG que trabajan con la comunidad romaní, como Rromano Kham, informan a BIRN que el único apoyo disponible depende de proyectos puntuales y desaparece cuando termina la financiación.
e-Albania es un caso de advertencia para cualquier gobierno que persiga servicios públicos 'digitales por defecto': un alto alcance y una fuerte inversión en digitalización no equivalen a un diseño inclusivo, y eliminar los canales físicos alternativos antes de que existan alternativas digitales accesibles puede dejar precisamente a los ciudadanos más dependientes de los servicios públicos —pensionistas, personas con discapacidad, comunidades rurales y romaníes— peor situados que antes.