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Buena práctica Importada

e-Albania: Un Caso de Advertencia sobre Servicios Públicos Digitales que Dejó Atrás a Personas Mayores, con Discapacidad y Romaníes

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Albania digitalizó el 95% de sus 1.237 servicios públicos en el portal e-Albania y cerró sus centros de atención presencial, pero la Comisión Europea, el PNUD y una investigación de BIRN en 2025 hallaron que personas mayores, con discapacidad y comunidades romaníes aún no pueden usarlo de forma independiente, con un 6,7% de los mayores de 65 años sin poder acceder en absoluto.

95 % of 1,237 services
Servicios públicos tramitados en línea
13 %
Usuarios de e-Albania mayores de 62 años
6.7 %
Ciudadanos mayores de 65 años incapaces de acceder al portal
31.6 % (~473,000 of 2.4 million)
Proporción de la población mayor de 65 años (2023 census)
a third % of surveyed users
Usuarios que calificaron el portal como "poco" o "nada" fácil
e-Albania: Un Caso de Advertencia sobre Servicios Públicos Digitales que Dejó Atrás a Personas Mayores, con Discapacidad y Romaníes

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
AKSHI (National Agency for Information Society, Albania); European Commission; UNDP Albania
Período
2015–2025
Palabras clave
e-government, digital public services, disability rights, ageing, Roma inclusion

Contexto

Desde su lanzamiento hace aproximadamente una década, el portal albanés e-Albania, gestionado por la Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (AKSHI), ha digitalizado la gran mayoría de la administración pública: alrededor del 95% de las solicitudes de 1.237 servicios públicos se procesan ahora en línea, y los centros de atención presencial que antes gestionaban las solicitudes en persona han sido cerrados.

Resultados

AKSHI informa que el 13% de los usuarios de e-Albania tienen más de 62 años. Sin embargo, una investigación de BIRN de 2025 encontró pensionistas en zonas rurales que afirman no poder usar el portal en absoluto y deben depender de vecinos o desconocidos para obtener documentos sensibles. La oficina nacional de estadística de Albania (INSTAT) muestra que el 6,7% de los ciudadanos mayores de 65 años no han podido acceder al portal, en un país donde el 31,6% de la población (unas 473.000 de 2,4 millones de personas) tiene más de 65 años. Un tercio de los usuarios encuestados calificó su experiencia como "poco fácil" o "nada fácil".

Conclusiones

El informe de progreso de 2023 de la Comisión Europea sobre Albania señaló que el cierre de los centros de atención presencial "suscitó preocupaciones sobre el acceso a los servicios por parte de los ciudadanos vulnerables y con menos habilidades digitales". Una evaluación del PNUD de 2024 encontró que ninguno de los municipios evaluados había implementado funciones de sitio web adaptadas a personas con habilidades digitales limitadas o con discapacidad, y las ONG centradas en la comunidad romaní informan que el apoyo disponible es puntual, depende de proyectos, y cesa en cuanto termina la financiación de los donantes. e-Albania es un caso de advertencia: un alto alcance y una fuerte inversión en digitalización no equivalen a un diseño inclusivo, y eliminar los canales presenciales alternativos antes de que existan alternativas digitales accesibles puede dejar en peor situación precisamente a los ciudadanos más dependientes de los servicios públicos.

Implementación
Coste indicativo
Alto (500 000 €–5 M€)
Tiempo hasta resultados
Largo (> 3 años) — Portal operating for roughly a decade (c.2015-2025); contact centres already closed by the time of the 2025 BIRN investigation.
Personal y competencias
AKSHI (National Agency for Information Society, Albania), European Commission (external assessment), UNDP Albania (municipal e-readiness assessment)

Condiciones para el éxito

  • Accessible digital alternatives should be established before physical fallback channels are removed
  • Websites and services should be tailored to elderly, disabled and low-digital-skill users, not solely deployed as digital-by-default

Modos de fallo comunes

  • Front-office contact centres were closed before accessible alternatives were fully in place, per the European Commission's 2023 report
  • None of the municipalities UNDP assessed in 2024 had implemented accessibility features for people with limited digital skills or disabilities
  • Roma-focused NGO support is project-based and lapses once donor funding ends, per BIRN's 2025 investigation

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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