El clasificador de sentimiento por IA de Expresso — Goiás automatiza el análisis de los comentarios ciudadanos en su red estatal de servicios

Expresso es el modelo de prestación de servicios al ciudadano de Goiás, que abarca siete canales (tiendas, atención en mostrador, web, aplicación, bot, quioscos y correo). Los comentarios de los ciudadanos que usan estos canales eran revisados manualmente por el equipo de la SEAD, un proceso que el propio equipo describió como "lento y propenso a incoherencias".
El equipo de la SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza y Camila do N. Freitas) construyó y probó un flujo de clasificación de sentimiento: preprocesamiento de texto (eliminación de ruido, tokenización, lematización y ajuste de palabras vacías) que alimentaba varios algoritmos candidatos, seleccionándose Multinomial Naïve Bayes por su rendimiento comparativamente superior al señalar comentarios negativos. El modelo validado se integró en el almacén de datos central del estado para alimentar un panel en tiempo real con nubes de palabras de los comentarios positivos y negativos, permitiendo a los gestores de la SEAD monitorizar el sentimiento en cualquier momento en lugar de esperar informes manuales.
Salvedad sobre la evidencia — El artículo publicado, presentado en la Conference on Digital Government Research de 2025, no revela cifras de precisión, el volumen de comentarios procesados ni una comparación antes/después con el proceso manual sustituido, y no se indica la fecha exacta en que la herramienta entró en producción (más allá de su validación con los gestores). Los autores describen el enfoque como "un marco escalable y replicable" que esperan extender a otros centros de servicio público, pero esa extensión aún no ha sido documentada.