El clasificador de sentimiento por IA de Expresso — Goiás automatiza el análisis de los comentarios ciudadanos en su red estatal de servicios

EXPRESSO es el modelo de prestación de servicios ciudadanos de Goiás, que abarca siete canales (tiendas físicas, atención presencial, web, app, bot, quioscos y correo). Los comentarios de los ciudadanos que usan estos canales eran revisados manualmente por el personal de la SEAD, un proceso que el propio equipo de la agencia describió como "lento y propenso a incoherencias".

El equipo de la SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza y Camila do N. Freitas) diseñó y probó un pipeline de clasificación de sentimiento: preprocesamiento de texto (eliminación de ruido, tokenización, lematización, ajuste de palabras vacías) alimentando varios algoritmos candidatos, con el Naive Bayes Multinomial elegido por su desempeño comparativamente mejor al señalar comentarios negativos. El modelo validado se integró en el Data Warehouse central del estado para alimentar un panel en tiempo real con nubes de palabras que visualizan comentarios positivos y negativos, permitiendo a los gestores de la SEAD monitorear el sentimiento bajo demanda en lugar de esperar informes manuales.

El informe publicado, presentado en la Conferencia de 2025 sobre Investigación en Gobierno Digital, no revela cifras de precisión, el volumen de comentarios procesados, ni una comparación antes/después frente al proceso manual que sustituyó, y no se indica la fecha exacta en que la herramienta entró en producción (a diferencia de haber sido validada con gestores). Los autores describen el enfoque como "un marco escalable y replicable" que esperan extender a otros centros de servicio público, pero esa extensión aún no se ha documentado.