Linha Cascais — Primera Línea de Atención Municipal en Portugal Continental en Obtener un Sello de Calidad Auditado de Forma Independiente Tras Automatizar 25.000 Solicitudes con IA

Linha Cascais, la línea única de atención al ciudadano del municipio de Cascais (Portugal), ya usaba en 2025 inteligencia artificial para programar automáticamente unas 25.000 solicitudes de recogida de residuos verdes y objetos voluminosos — liberando a su equipo de 23 personas para centrarse en los casos que requieren un seguimiento más atento y personalizado.
El 31 de julio de 2026, Linha Cascais se convirtió en el primer servicio municipal de Portugal continental en recibir el Sello de Calidad de la APCC, la asociación portuguesa de centros de contacto, tras una auditoría independiente de Bureau Veritas que evalúó unos 200 criterios en ocho ámbitos, incluida la tecnología. El ayuntamiento — dirigido por el alcalde Nuno Piteira Lopes y la directora de comunicación Marisa Ferreira — afirma que ahora planea un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) basado en IA para encaminar las llamadas entrantes, y está evaluando herramientas automáticas de monitorización de llamadas para el control de calidad.
Cascais presenta la automatización como un complemento, no un sustituto, de su personal humano, reservando la IA para tareas repetitivas de programación y manteniendo a las personas en los casos que requieren empatía y seguimiento.