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Buena práctica Importada

1823 — El Centro de Atención Ciudadana de Hong Kong Asistido por IA Ya Resuelve Más del 90% de las Consultas al Chatbot

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La línea 1823 de Hong Kong usa reconocimiento de voz por IA y un chatbot que resuelve más del 90% de sus 10.000+ consultas mensuales (el doble que en 2023), con 4,26 millones de usos de autoservicio, según informaron las autoridades en junio de 2025.

>90%
Consultas al chatbot resueltas sin intervención del personal (2024)
10,000+ per month (double the 2023 volume)
Consultas mensuales al chatbot (2024)
4.26 million uses
Usos de autoservicio digital (2024)
56% of 7.55 million total interactions
Proporción del total de interacciones vía autoservicio digital (2024)
4.60 out of 5.00 (up from 4.56 in 2023)
Puntuación de satisfacción ciudadana (2024)
1823 — El Centro de Atención Ciudadana de Hong Kong Asistido por IA Ya Resuelve Más del 90% de las Consultas al Chatbot

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
Hong Kong SAR Government (1823 Contact Centre / Efficiency Office)
Período
2023-2025
Palabras clave
citizen contact centre, complaints handling, generative AI, digital government

Contexto

El Centro de Contacto 1823 de Hong Kong ha introducido progresivamente, desde 2023, IA para gestionar consultas, elogios, sugerencias y quejas en nombre de 23 oficinas y departamentos gubernamentales.

Actividades

El centro aplica reconocimiento de voz por IA para transcribir y clasificar mensajes de voz, IA generativa para ayudar al personal a redactar respuestas escritas, y un chatbot de IA con un sistema inteligente de respuesta de voz interactiva integrado con una plataforma de información geográfica para consultas basadas en ubicación.

Resultados

La respuesta del gobierno al Consejo Legislativo de junio de 2025 indica que el chatbot de IA gestionó más de 10.000 consultas al mes en 2024 (el doble del volumen de 2023), resolviendo más del 90% de las interacciones del chatbot sin intervención del personal. Los canales de autoservicio digital alcanzaron 4,26 millones de usos en 2024, el 56% de las 7,55 millones de interacciones totales del centro, y la satisfacción ciudadana subió a 4,60 sobre 5,00, frente a 4,56 en 2023.

Conclusiones

Las propias cifras del centro reconocen que una parte de los casos clasificados por IA aún requiere derivación a otros departamentos para su resolución, y no se ha publicado ninguna evaluación de precisión o sesgo auditada de forma independiente sobre los modelos subyacentes junto con las estadísticas de satisfacción y volumen.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €)
Tiempo hasta resultados
Medio (1–3 años)
Personal y competencias
1823 Contact Centre staff, assisted by generative AI for drafting responses, AI speech-recognition and chatbot systems operated on behalf of 23 government bureaux and departments

Condiciones para el éxito

  • Existing centralised, cross-department contact centre infrastructure to plug AI into
  • Integration with a geographic-information platform for location-based queries
  • Progressive, multi-year rollout (2023 onward) rather than a single big-bang launch

Modos de fallo comunes

  • A share of AI-triaged cases still require referral to other departments for full resolution
  • No independently audited accuracy or bias assessment of the underlying models has been published

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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