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Buena práctica Importada

LOLA — Chatbot administrativo de IA para admisiones en la Universidad de Murcia

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Chatbot de PLN desplegado en junio de 2018 en la Universidad de Murcia para gestionar 28 000 consultas anuales de admisión. Logró >91 % de precisión en 74 000+ conversaciones con 25 000 estudiantes; liberó al personal durante los picos de matrícula y ofreció orientación 24/7.

28,000 queries/year
Consultas relacionadas con la admisión atendidas anualmente antes de LOLA (pre-2018)
11,988 conversations
Conversaciones gestionadas en el primer piloto de cuatro meses (June-September 2018)
4,183 students
Estudiantes alcanzados en el primer piloto de cuatro meses (June-September 2018)
35,653 queries
Consultas individuales resueltas en el primer piloto (June-September 2018)
93.4% accuracy
Precisión en el primer piloto (June-September 2018)
74,000+ conversations
Conversaciones acumuladas (by 2019)
25,000 students
Estudiantes acumulados alcanzados (by 2019)
94.2% accuracy
Precisión (by 2019)
LOLA — Chatbot administrativo de IA para admisiones en la Universidad de Murcia

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
Universidad de Murcia
Período
2018–present
Región (NUTS)
ES62
Palabras clave
higher education, chatbot, admissions, student services, NLP

Contexto

LOLA es un chatbot de procesamiento del lenguaje natural desarrollado por 1MillionBot e implantado por la Universidad de Murcia en junio de 2018. El Servicio de Información al Estudiante (SIU) de la universidad atendía cada año unas 28 000 consultas relacionadas con la admisión, concentradas en breves picos estivales cuando los resultados de la EBAU, las notas de corte y los plazos de preinscripción generaban una avalancha de contactos estudiantiles.

Objetivos

LOLA se creó para absorber las consultas rutinarias de admisión las veinticuatro horas, de modo que ya no fuera necesario contratar personal temporal en verano para gestionar el aumento de demanda, y para que los estudiantes que no podían contactar con la oficina en horario laboral pudieran obtener respuestas de todos modos.

Actividades

Construida sobre Google Dialogflow, LOLA funciona las 24 horas del día y responde preguntas sobre notas de acceso, revisión de notas, procedimientos de matrícula y servicios del campus; la universidad la describe como un sistema que aprende de forma continua de cada interacción.

Resultados

En su primer piloto de cuatro meses (junio-septiembre de 2018), LOLA gestionó 11 988 conversaciones de 4183 estudiantes, resolviendo 35 653 consultas individuales con una precisión del 93,4%. En 2019, el uso acumulado alcanzó más de 74 000 conversaciones con 25 000 estudiantes, con una precisión que subió al 94,2%.

Conclusiones

La Universidad de Murcia describe a LOLA como el primer asistente administrativo de IA implantado en una universidad pública española, y el caso ha sido citado como estudio de caso por la Fordham University Law School y otras publicaciones académicas sobre IA en la educación superior; el personal indica haber quedado liberado para centrarse en casos no rutinarios mientras LOLA absorbe las consultas habituales.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — Vendor-built NLP chatbot (1MillionBot) on Google Dialogflow, replacing the need for temporary summer admissions staff; no public budget figure disclosed.
Tiempo hasta resultados
Largo (> 3 años) — Deployed June 2018 and in continuous operation to the present (2018-present).
Personal y competencias
1MillionBot (chatbot vendor/developer), Universidad de Murcia Student Information Service (SIU) staff

Condiciones para el éxito

  • Built on an established NLP platform (Google Dialogflow) rather than bespoke infrastructure
  • Deployed ahead of predictable seasonal demand peaks (EBAU results, pre-registration deadlines)
  • Continuous learning from interactions allowed accuracy to improve from 93.4% to 94.2% over the first year

Modos de fallo comunes

  • No published algorithmic audit, bias assessment, or student-data minimisation policy despite operating under GDPR
  • No documented replication at other Spanish universities to date

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
single public university administration
Escala
one institution of roughly 30,000 students
Nivel de ingresos
high-income (Spain)

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

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Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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