Rammas — el asistente virtual de IA de atención al cliente de la Dubai Electricity and Water Authority

El 31 de marzo de 2017, la Dubai Electricity and Water Authority (DEWA) lanzó Rammas, descrito en su propio comunicado de prensa como uno de los primeros asistentes virtuales de inteligencia artificial bilingües (árabe/inglés) implementados por un organismo gubernamental en los Emiratos Árabes Unidos. Rammas fue creado para responder consultas rutinarias sobre cuentas de servicios públicos —facturación, solicitudes de servicio, información sobre cortes de suministro— las 24 horas del día, reduciendo la carga del personal del centro de atención telefónica. En sus primeras seis semanas de funcionamiento en el sitio web, la aplicación móvil y la página de Facebook de DEWA, la entidad reportó aproximadamente 87.000 consultas atendidas.

Desde 2017, Rammas se ha expandido a canales adicionales, incluida la aplicación inteligente de DEWA, WhatsApp Business, Amazon Alexa, Google Assistant y, desde marzo de 2023, Instagram, que DEWA describe como el primer despliegue de este tipo por parte de una entidad gubernamental emiratí. Según los propios datos de DEWA, el asistente respondió a un total acumulado de más de 6,8 millones de consultas hasta finales de 2022, y actualmente ofrece 11 servicios transaccionales directos junto con información sobre unos 200 más.

GovInsider, una publicación independiente sobre tecnología gubernamental en Asia-Pacífico, corrobora el lanzamiento en 2017, la titularidad del servicio por parte de DEWA y su posicionamiento dentro de la estrategia más amplia 'Smart Dubai'. Sin embargo, todas las cifras cuantitativas de uso —las 87.000 consultas iniciales y el total acumulado de 6,8 millones— provienen exclusivamente de los comunicados de prensa de la propia DEWA; no se encontraron datos de uso, satisfacción o ahorro de costos auditados de forma independiente. Rammas es un servicio real, de larga duración y multicanal, pero sus afirmaciones de rendimiento deben interpretarse como cifras no auditadas reportadas por el operador, y no como resultados verificados externamente.