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Buena práctica Importada

Rammas — el asistente virtual de IA de atención al cliente de la Dubai Electricity and Water Authority

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Evidencia: Descriptivo / autodeclarado Top 75% 47/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

El asistente de IA bilingüe Rammas, de DEWA, ha respondido a millones de consultas sobre servicios públicos a través del sitio web, la aplicación, WhatsApp, Alexa e Instagram desde 2017; las cifras de uso son autodeclaradas por DEWA, sin auditoría independiente encontrada.

87,000 enquiries
Consultas atendidas en las primeras seis semanas (2017)
6.8 million+ enquiries
Total acumulado de consultas respondidas (through end of 2022)
11 services
Servicios transaccionales directos ofrecidos

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
Dubai Electricity and Water Authority (DEWA)
Período
Launched 31 March 2017; continuously operating and expanded through 2023
Palabras clave
utility customer service, e-government, virtual assistant, NLP, chatbot

Contexto

El 31 de marzo de 2017, la Autoridad de Electricidad y Agua de Dubái (DEWA) lanzó Rammas, uno de los primeros asistentes virtuales de inteligencia artificial bilingües (árabe/inglés) implementados por un organismo gubernamental en los Emiratos Árabes Unidos, creado para responder a consultas rutinarias sobre cuentas de servicios públicos —facturación, solicitudes de servicio, información sobre cortes— las 24 horas del día, reduciendo la carga de trabajo del personal humano del centro de atención telefónica.

Actividades

Desde 2017, Rammas se ha expandido a otros canales, incluida la aplicación inteligente de DEWA, WhatsApp Business, Amazon Alexa, Google Assistant y, desde marzo de 2023, Instagram, que DEWA describe como el primer despliegue de este tipo por parte de una entidad gubernamental de los EAU. Actualmente ofrece 11 servicios transaccionales directos, además de información sobre unos 200 más.

Resultados

En sus primeras seis semanas de funcionamiento en el sitio web, la aplicación móvil y la página de Facebook de DEWA, esta reportó unas 87.000 consultas atendidas. Según los propios datos de DEWA, el asistente ha respondido a un total acumulado de más de 6,8 millones de consultas hasta finales de 2022. GovInsider, una publicación independiente de tecnología gubernamental de Asia-Pacífico, corrobora el lanzamiento en 2017 y la titularidad del servicio por parte de DEWA, pero todas las cifras cuantitativas de uso provienen exclusivamente de los comunicados de prensa de la propia DEWA, sin que se hayan encontrado datos de uso, satisfacción o ahorro de costos auditados de forma independiente.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — No cost figures disclosed in available sources.
Tiempo hasta resultados
Largo (> 3 años) — Launched 31 March 2017; expanded to additional channels (WhatsApp, Alexa, Google Assistant, Instagram) through March 2023.
Personal y competencias
DEWA customer-service and digital-channels team, AI/NLP vendor(s) providing the bilingual (Arabic/English) assistant (not named in available sources)

Condiciones para el éxito

  • Multi-channel deployment matching where citizens already are (web, app, WhatsApp, Alexa, Instagram)
  • Bilingual (Arabic/English) support suited to the local population
  • Sustained multi-year institutional ownership by DEWA enabling continuous channel expansion

Modos de fallo comunes

  • No independent audit of usage, satisfaction, or cost-saving figures
  • No published information on the underlying model, fairness testing, or data-protection safeguards

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
government-owned utility authority
Escala
city/emirate-wide (Dubai)
Nivel de ingresos
high income

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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