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Buena práctica Importada

Emma — el asistente virtual de USCIS

Estados Unidos · Washington · Ver el perfil de Estados Unidos · Ver el perfil de Washington

Evidencia: Descriptivo / autodeclarado Top 36% 67/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

El asistente virtual bilingüe 'Emma' de USCIS responde aproximadamente 456.000 preguntas sobre inmigración por mes — manejando correctamente ~90% en inglés y ~86% en español — aliviando la presión de más de un millón de llamadas mensuales.

~456,000
Preguntas respondidas al mes
~90%
Tasa de resolución correcta (inglés)
~86%
Tasa de resolución correcta (español)
>1 million
Llamadas mensuales al USCIS (contexto)

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS)
Palabras clave
Service delivery, bilingual, chatbot, immigration services, virtual assistant

Contexto

Emma es el asistente virtual del sitio web del USCIS, cuyo nombre rinde homenaje a la poeta Emma Lazarus, que ayuda a las personas a encontrar información sobre inmigración y a navegar por el sitio en inglés y español; se introdujo para aliviar la carga de más de un millón de llamadas mensuales al USCIS, ofreciendo autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Objetivos

Ayudar a los usuarios a encontrar información sobre inmigración y a navegar por el sitio web del USCIS de forma bilingüe, reduciendo la demanda del centro de atención telefónica.

Actividades

Un asistente automatizado de preguntas y respuestas y navegación integrado en el sitio web del USCIS, que responde preguntas comunes en inglés y español.

Resultados

Emma responde en promedio a unas 456.000 preguntas al mes, resolviendo correctamente cerca del 90% de las preguntas comunes en inglés y el 86% en español, y se utiliza casi el doble que la función de búsqueda del sitio.

Conclusiones

Se describe como un ejemplo sólido y fiable de autoservicio bilingüe en una agencia de alta demanda: eficaz y muy utilizado, aunque de alcance y novedad más modestos que los asistentes de IA generativa.

Implementación

Los detalles de implementación (coste, plazo, personal, condiciones para el éxito) aún no están disponibles para esta práctica.

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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