RITA — El asistente virtual de IA de Guatemala para impuestos y aduanas

La autoridad tributaria y aduanera nacional de Guatemala, la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), lanzó en abril de 2019 un asistente virtual llamado RITA — Respuesta Inteligente Tributaria y Aduanera. Construida sobre la plataforma Dialogflow de Google, RITA responde a las preguntas de los contribuyentes en español coloquial guatemalteco, incluidos modismos locales. Fue diseñada para aliviar la presión sobre el Centro de Contacto de la SAT, donde se estima que un 34,94% de las llamadas entrantes históricamente quedaban sin responder. El personal de la SAT ha señalado que muchos usuarios no se dan cuenta de que están conversando con un bot y no con un agente humano.

El objetivo declarado de RITA era aliviar la presión sobre el Centro de Contacto telefónico tradicional de la SAT, donde una gran parte de las llamadas históricamente quedaban sin responder. También pretendía ofrecer un canal disponible de forma continua, no limitado por el personal del centro de contacto, el horario de atención ni las colas de espera, a diferencia de la línea telefónica a la que complementa.

RITA funciona de forma continua, los 365 días del año, y se actualiza permanentemente con nuevos temas identificados a partir de conversaciones reales de los usuarios. Complementa, en lugar de sustituir, la línea telefónica tradicional del Centro de Contacto de la SAT.

RITA atendió a 335.000 contribuyentes entre abril y diciembre de 2019, su primer año parcial de funcionamiento. Solo en el último trimestre de 2023, gestionó más de 1,1 millones de consultas, con una tasa de satisfacción reportada del 92,35% en encuestas a usuarios. Esto representa un crecimiento sustancial y sostenido del uso a lo largo de varios años de funcionamiento continuo.

La información pública encontrada para esta práctica cubre el volumen de uso y las puntuaciones de satisfacción, pero no documenta la tasa de error de RITA, su tasa de derivación a agentes humanos, ni una política de protección de datos publicada. Por ello, esta práctica se sustenta principalmente en evidencia de adopción y continuidad demostradas, más que en documentación de transparencia o gobernanza.