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Buena práctica Importada

DIVA — el Chatbot de IA del Gobierno de Mauricio para el Acceso a Servicios Públicos

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Evidencia: Descriptivo / autodeclarado Top 67% 53/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

La Oficina Central de Informática de Mauricio gestiona DIVA, un chatbot de IA que responde consultas ciudadanas de ocho ministerios por web, WhatsApp y app, en inglés, francés y criollo; los informes oficiales citan más de 500 conversaciones al mes, pero aún no existe una evaluación independiente de resultados.

500+ conversations/month
Conversaciones gestionadas por DIVA al mes (autoinformado)
DIVA — el Chatbot de IA del Gobierno de Mauricio para el Acceso a Servicios Públicos

Detalles

Madurez
En expansión
Promotor
Central Informatics Bureau, Ministry of Information Technology, Communication and Innovation (Mauritius)
Período
2023–2026
Palabras clave
digital government, citizen engagement, chatbots, e-government, natural language processing

Contexto

La Central Informatics Bureau de Mauricio, bajo el Ministerio de Tecnología de la Información, Comunicación e Innovación, opera DIVA (Digital Interactive Virtual Assistant), un chatbot de IA a escala gubernamental desplegado desde 2023 en ocho ministerios y departamentos para responder consultas ciudadanas y dirigir a los usuarios a los servicios.

Objetivos

DIVA pretende ofrecer a los ciudadanos un único punto de acceso multilingüe (inglés, francés, criollo mauriciano) a los servicios gubernamentales a través del sitio web del gobierno, WhatsApp, una aplicación móvil y una interfaz de quiosco humanoide, reduciendo la dependencia de llamadas telefónicas y visitas presenciales. El gobierno ha declarado que DIVA se convertirá en la interfaz de IA predeterminada para todos los futuros servicios móviles gubernamentales, incluida una futura capa de chatbot para el Sistema Nacional de Licencias Electrónicas (NELS).

Actividades

El sistema utiliza componentes de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático alojados en Amazon Web Services, con su base de conocimiento actualizada mediante el rastreo de sitios web gubernamentales.

Resultados

El propio operador de la plataforma informa que DIVA gestiona más de 500 conversaciones al mes, sustituyendo algunas llamadas telefónicas y visitas presenciales. No se ha publicado ninguna evaluación independiente sobre ahorro de costes, precisión de resolución o satisfacción ciudadana. En abril de 2026, Mauricio lanzó una Estrategia Nacional de IA y las Directrices FAIR (Equidad, Responsabilidad, Inclusión e Integridad, Responsabilidad), señalando que las estructuras formales de gobernanza y evaluación para herramientas como DIVA todavía se están construyendo.

Conclusiones

La evaluación por rúbrica (puntuación global de 53,3/100) califica la evidencia de impacto y la transparencia como débiles —las cifras de uso son autoinformadas y no se ha publicado ninguna divulgación específica sobre pruebas de sesgo o rendimiento de DIVA—, si bien señala que el sistema ya está operativo en ocho ministerios sobre una arquitectura de nube común y portátil, gestionada por un organismo público dedicado ahora cubierto por el marco nacional de ética en IA de Mauricio.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — No published cost figures; hosted on commodity cloud infrastructure (AWS) across web, WhatsApp, mobile app and a humanoid kiosk interface - conservative estimate pending curator review.
Tiempo hasta resultados
Medio (1–3 años) — Deployed since 2023 across eight ministries/departments; expansion to all future government mobile services (including NELS licensing) and a formal national AI governance framework announced April 2026.
Personal y competencias
Central Informatics Bureau (Ministry of Information Technology, Communication and Innovation, Mauritius)

Condiciones para el éxito

  • A dedicated public body (Central Informatics Bureau) operating the platform
  • Multi-channel deployment (web, WhatsApp, mobile app, kiosk) to meet citizens where they are
  • Commodity cloud NLP/ML architecture (AWS) that is well-precedented and portable
  • A National AI Strategy and FAIR Guidelines (April 2026) establishing a governance framework

Modos de fallo comunes

  • No published model risk assessment, bias testing, or performance disclosure specific to DIVA
  • No independent evaluation of cost savings, resolution accuracy or citizen satisfaction

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
national government agency
Escala
national (8 ministries, expanding)
Nivel de ingresos
upper-middle-income

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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