El Robot Telefónico de IA de la SSA — Automatizando la Línea 800 de la Seguridad Social de EE. UU., Con Fallos de Precisión Documentados

La Administración del Seguro Social de EE. UU. (SSA) gestiona una línea de atención nacional (1-800-772-1213) que recibe unos 5,1 millones de llamadas al mes. En enero de 2025, el tiempo medio de espera era de unos 30 minutos.

Automatizar la resolución de solicitudes rutinarias de la línea de atención (por ejemplo, cartas de verificación de prestaciones, cambios de dirección) mediante un asistente de voz, reducir los tiempos de espera y ayudar a los gestores de casos a procesar las pruebas médicas de las solicitudes de incapacidad, manteniendo una opción de agente humano para los casos complejos.

En abril de 2025, la SSA lanzó un «Phone Bot» con inteligencia artificial en su línea de atención nacional, que recibe a los usuarios con «¿Cómo puedo ayudarle hoy?» y resuelve solicitudes rutinarias mediante autoservicio automatizado, permitiendo a los usuarios decir «agente» para hablar con una persona. Por separado, herramientas de IA ayudan a los gestores de casos a organizar las pruebas médicas presentadas con las solicitudes de incapacidad, algunas de más de 1000 páginas. La SSA enmarca este despliegue en una Estrategia Empresarial de Inteligencia Artificial formal, un plan de cumplimiento del Memorando M-25-21 de la OMB, y un inventario público del uso de IA.

En septiembre de 2025, alrededor de 1,6 millones de las aproximadamente 5,1 millones de llamadas mensuales se resolvieron mediante autoservicio automatizado, y el tiempo medio de espera de la SSA mejoró de unos 30 minutos (enero de 2025) a unos 7 minutos (septiembre de 2025). La lista de espera de solicitudes de incapacidad de la SSA disminuyó durante 49 semanas consecutivas hasta mayo de 2025. Sin embargo, 25 llamadas de prueba de la AARP encontraron que el bot tenía dificultades para explicar correctamente las prestaciones de cónyuge y superviviente, y a veces confundía las prestaciones de jubilación del Seguro Social con el Supplemental Security Income (SSI). Community Legal Services of Philadelphia documentó un caso en el que un cliente que preguntaba sobre la reconsideración de un pago en exceso por incapacidad recibió en su lugar información no relacionada sobre el régimen de jubilación ferroviaria federal y normas de pareja de hecho.

Los problemas de precisión salieron a la luz mediante pruebas externas (AARP) y la supervisión del Congreso (oficina de la senadora Elizabeth Warren), y no mediante los propios informes públicos de tasas de error de la SSA; los defensores de la asistencia jurídica advierten de que los usuarios con dificultades cognitivas o problemas de salud mental pueden recibir un servicio deficiente a través de un canal automatizado.