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Buena práctica Importada

Traffy Fondue — Sistema tailandés de gestión de quejas ciudadanas con IA

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Evidencia: Observacional / pre-post Top 25% 73/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

El chatbot IA de NECTEC (LINE) clasifica quejas ciudadanas a nivel nacional. Jun 2022–jul. 2024: 947 769 quejas, 77 % de resolución, tiempo de 16 a 4 días en 11 808 organismos, 53 provincias, ahorrando 78M THB (~US$2,1M) anuales.

947,769
Quejas acumuladas gestionadas (June 2022-July 2024)
77 %
Tasa de resolución (by July 2024)
11,808
Organismos que utilizan el sistema (by July 2024)
53
Provincias cubiertas (by July 2024)
16 days
Tiempo medio de resolución, antes
4 days
Tiempo medio de resolución, después
1.1 days
Tiempo de notificación al personal, antes
0.6 days
Tiempo de notificación al personal, después
78 million THB (~US$2.1 million)
Ahorro anual estimado
over 1.37 million
Quejas acumuladas (by May 2025)
over 17,000
Organizaciones que utilizan el sistema (by May 2025)
91 %
Satisfacción del personal
84 %
Satisfacción ciudadana
Traffy Fondue — Sistema tailandés de gestión de quejas ciudadanas con IA

Detalles

Madurez
En expansión
Promotor
National Electronics and Computer Technology Center (NECTEC/NSTDA) / Bangkok Metropolitan Administration
Período
2022–present
Palabras clave
citizen services, AI, local government, public technology

Contexto

Traffy Fondue es un sistema de gestión de quejas ciudadanas basado en IA, desarrollado por el Centro Nacional de Electrónica y Tecnología Informática de Tailandia (NECTEC/NSTDA), que permite a la ciudadanía reportar problemas y que estos se enruten automáticamente al departamento gubernamental correcto.

Actividades

La ciudadanía presenta quejas a través de la aplicación de mensajería LINE, enviando texto, fotos y ubicación GPS; un modelo de IA clasifica el tipo de queja y la enruta automáticamente, pudiendo el progreso de la resolución seguirse públicamente. La plataforma se lanzó en Bangkok en mayo de 2022 y se amplió a todo el país en el marco de un acuerdo de acceso gratuito de tres años a partir de octubre de 2022.

Resultados

Para julio de 2024, el número acumulado de quejas alcanzó las 947.769 en 53 provincias y 11.808 organismos, con una tasa de resolución del 77%; el tiempo medio de resolución cayó de unos 16 días a 4 días, y el tiempo de notificación al personal cayó de 1,1 a 0,6 días, con un ahorro anual estimado de 78 millones de baht tailandeses (unos 2,1 millones de dólares). Un estudio de 2025 publicado en Frontiers in Sustainable Cities confirmó de forma independiente estos resultados. Para mayo de 2025, el número acumulado de quejas superó los 1,37 millones en más de 17.000 organizaciones, con una satisfacción del personal del 91% y una satisfacción ciudadana del 84%.

Conclusiones

Traffy Fondue se ha convertido en un caso de referencia para la resolución participativa de quejas asistida por IA en el Sudeste Asiático.

Implementación

Los detalles de implementación (coste, plazo, personal, condiciones para el éxito) aún no están disponibles para esta práctica.

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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