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Buena práctica Importada

Diella — Avatar de IA de Albania para servicios gubernamentales digitales

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Evidencia: Observacional / pre-post Top 75% 47/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

Diella es un avatar con IA integrado en el portal e-Albania que atiende consultas en lenguaje natural para 1 253 servicios gubernamentales. En 2025 procesó cerca de 1 millón de interacciones y emitió 36 000 documentos; críticos señalan vacíos en la supervisión algorítmica.

1,253 service types
Servicios en línea en e-Albania
95 %
Porcentaje de interacciones gubernamentales cubiertas
972,000 interactions
Interacciones de Diella 2.0 (since January 2025)
36,000 documents
Documentos emitidos a través de Diella (since January 2025)
Diella — Avatar de IA de Albania para servicios gubernamentales digitales

Detalles

Madurez
En expansión
Promotor
Agency for the Delivery of Integrated Services Albania (AKSHI)
Período
2023-2025
Palabras clave
government, digital services, AI, citizen services, e-government

Contexto

La plataforma e-Albania de Albania ofrece 1.253 servicios en línea, que cubren el 95% de las interacciones con la administración. En 2023, la AKSHI (Agencia para la Prestación de Servicios Integrados de Albania) integró un avatar con IA, Diella, para brindar a los ciudadanos asistencia en lenguaje natural las 24 horas; Diella 2.0, lanzada en enero de 2025 con capacidades de interacción por voz, texto e imagen desarrolladas con Microsoft y OpenAI, funciona en albanés.

Resultados

Diella 2.0 acumuló aproximadamente 972.000 interacciones y facilitó la emisión de 36.000 documentos gubernamentales, reduciendo la necesidad de que los ciudadanos acudan a oficinas físicas.

Conclusiones

Una investigación independiente de Transitions Online encontró que Albania carece de legislación dedicada a la gobernanza de la IA, que los criterios de decisión algorítmica de Diella no se divulgan públicamente, y que no existe auditoría independiente ni mecanismo de recurso para los ciudadanos cuyas solicitudes sean rechazadas o mal gestionadas.

Implementación
Coste indicativo
Alto (500 000 €–5 M€) — No public budget figure found; built in partnership with Microsoft and OpenAI as part of the national e-Albania platform.
Tiempo hasta resultados
Medio (1–3 años) — Initial integration 2023; Diella 2.0 (voice/text/visual) launched January 2025.
Personal y competencias
Agency for the Delivery of Integrated Services Albania (AKSHI) operates Diella, built with Microsoft and OpenAI

Condiciones para el éxito

  • Integration into the existing e-Albania portal already covering 1,253 services
  • Multi-modal (voice, text, visual) capability broadens accessibility

Modos de fallo comunes

  • No dedicated Albanian AI governance legislation exists
  • Algorithmic decision-making criteria are not publicly disclosed
  • No independent audit or citizen redress mechanism for declined or mishandled requests (documented by Transitions Online)

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
national government e-government agency, built with private-sector (Microsoft/OpenAI) partners
Escala
national
Nivel de ingresos
upper-middle income

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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