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Buena práctica Importada

Consulta de saldo de M-Pesa por voz — Una función de accesibilidad IVR para clientes ciegos y con baja visión

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En diciembre de 2017, Safaricom añadió una opción de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) a M-Pesa, el servicio de dinero móvil dominante en Kenia, para que los clientes ciegos y con baja visión pudieran escuchar los pasos de introducción del PIN y su saldo leído en voz alta…

Consulta de saldo de M-Pesa por voz — Una función de accesibilidad IVR para clientes ciegos y con baja visión

Detalles

Madurez
Consolidada
Promotor
Safaricom PLC, with Kenya Union of the Blind
Período
2017–present
Palabras clave
mobile money, fintech, telecom, disability inclusion

Contexto

M-Pesa es el servicio dominante de dinero movil en Kenia, usado por decenas de millones de suscriptores de Safaricom para enviar dinero, pagar facturas y consultar saldos mediante un menu USSD en telefonos comunes. Antes de diciembre de 2017, los clientes ciegos y de baja vision que no podian leer el menu en pantalla tenian que depender de otras personas para completar transacciones o consultar su saldo.

Actividades

Safaricom lanzo una opcion de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), accesible marcando el 234, que lee en voz alta el menu de M-Pesa y guia a los usuarios para introducir su PIN antes de leerles el saldo en voz alta. El lanzamiento, programado en torno al Dia Internacional de las Personas con Discapacidad de la ONU, se anuncio conjuntamente con la Kenya Union of the Blind.

Resultados

En el lanzamiento, el servicio IVR cubria solo consultas de saldo, y Safaricom declaro que planeaba extender el mismo enfoque guiado por voz a otras transacciones de M-Pesa con el tiempo.

Conclusiones

No se encontraron datos de uso ni evaluacion independiente que confirmen cuantos clientes ciegos o de baja vision usan la funcion IVR, ni si la expansion prometida por Safaricom mas alla de las consultas de saldo se llego a cumplir.

Implementación
Coste indicativo
Bajo (< 50 000 €) — Cost not disclosed; an IVR add-on to an existing USSD service.
Tiempo hasta resultados
Largo (> 3 años) — Launched December 2017, unchanged in scope as of this review.
Personal y competencias
Safaricom product team, Kenya Union of the Blind advisory input

Condiciones para el éxito

  • reuse of an existing, widely known access code (234) rather than a new app
  • protecting customers' PIN privacy and independence as the explicit design goal

Modos de fallo comunes

  • no usage figures or independent evaluation published
  • unclear whether the promised expansion beyond balance checks was ever delivered

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
private telecom operator
Escala
national
Nivel de ingresos
lower-middle income

Habitualmente financiado por

Own resources / municipal budget

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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