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Buena práctica Importada

Voicebot 112 — el Proyecto Piloto de IA Cancelado para las Llamadas de Emergencia en Portugal y lo que su Fracaso Reveló

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Portugal comprometió 11,5 millones de euros (2023-2027) en un 'Voicebot 112' basado en ChatGPT para clasificar llamadas de emergencia, pero Sword Health abandonó el proyecto en 2025, citando la fragilidad del sistema informático del INEM.

11,5 EUR million
Presupuesto comprometido (2023-2027)
~9 million
Llamadas de emergencia anuales gestionadas por el 112
5-6 minutes
Tiempos de espera en horas punta (2021)
16%
Llamadas abandonadas antes de ser atendidas (2021)
2nd
Posición de Portugal en Europa en llamadas de emergencia falsas (2021)
Voicebot 112 — el Proyecto Piloto de IA Cancelado para las Llamadas de Emergencia en Portugal y lo que su Fracaso Reveló

Detalles

Madurez
Descontinuada
Promotor
INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) / Sword Health
Período
2023-2025
Región (NUTS)
PT17
Palabras clave
emergency medical services, telecommunications, health

Contexto

La línea de emergencias 112 de Portugal gestiona alrededor de nueve millones de llamadas al año. En 2021, los tiempos de espera en horas punta alcanzaron entre cinco y seis minutos, el 16% de las llamadas se abandonaron antes de ser atendidas, y Portugal ocupaba el segundo puesto en Europa en llamadas de emergencia falsas.

Objetivos

En 2023, el gobierno comprometió 11,5 millones de euros (2023-2027) para que el INEM, el Instituto Nacional de Emergencia Médica, desplegara un 'Voicebot 112' basado en ChatGPT de OpenAI, que detectaría el idioma, filtraría llamadas falsas y encaminaría emergencias reales a policía, bomberos o servicios médicos, con operadores humanos gestionando siempre la parte sustantiva de cualquier llamada.

Actividades

Hasta noviembre de 2024, el proyecto se presentó públicamente como en vías de implantarse en 2025. Sin embargo, a principios de febrero de 2025, la contratista Sword Health se retiró, y su fundador afirmó que el sistema del INEM era 'obsoleto, frágil' y que encaminar llamadas entre un operador humano y un sistema de IA no era viable con la infraestructura existente.

Resultados

La comisión de trabajadores del INEM refutó públicamente esta caracterización calificándola de 'absolutamente falsa' e insistió en que solo profesionales sanitarios formados atienden las llamadas de emergencia. Tras la cancelación, no se utiliza ninguna IA para atender o clasificar llamadas al 112 en Portugal; todas las llamadas son gestionadas por operadores humanos.

Conclusiones

El caso recuerda que los proyectos piloto de IA del sector público bien financiados pueden estancarse por una infraestructura técnica obsoleta más que por la calidad del modelo, y que el desacuerdo público sobre qué falló realmente puede convertirse en sí mismo en un problema de transparencia.

Implementación
Coste indicativo
Medio (50 000–500 000 €) — EUR 11.5 million committed for 2023-2027; the project was cancelled before delivering a working system.
Tiempo hasta resultados
Medio (1–3 años)
Personal y competencias
INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) as implementing agency, Sword Health as AI contractor (withdrew)

Condiciones para el éxito

  • Original design retained human operators for all substantive parts of every call as a safeguard
  • A formal multi-year budget and a named accountable agency provided programme governance structure

Modos de fallo comunes

  • Legacy backend IT infrastructure at INEM was reportedly incompatible with AI-based call routing between human operators and an AI system
  • Public disagreement between contractor and agency over the root cause, with no independent inquiry reconciling the accounts
  • Model/vendor selection proceeded before verifying legacy infrastructure compatibility

Habitualmente financiado por

National / regional programmes Digital Europe Programme

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

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Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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