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Good practice

Assistante virtuelle de l'AMA — Chatbot IA portugais pour les services publics

Portugal · Lisbon · Voir le profil de Portugal

L'AMA du Portugal a lancé un chatbot IA sur le portail ePortugal.gov.pt en mai 2023. Jusqu'en décembre 2023 : 23 780 conversations (101/jour) et +10 % d'activations de la Clé Mobile Numérique. Élargi fin 2024 à plus de 2 300 services en 12 langues via ChatGPT.

23,780 conversations
Conversations traitées par le chatbot (May–Dec 2023)
101 conversations/day
Moyenne de conversations quotidiennes (May–Dec 2023)
10 %
Augmentation des activations de la Chave Móvel Digital (CMD) (following May 2023 deployment)
2,300+ services
Services publics couverts après l'expansion (end of 2024)

Détails

Maturité
Scaling
Promoteur
Agência para a Modernização Administrativa (AMA)
Période
2023-present
Mots-clés
virtual assistant, generative AI, chatbot, citizen services, digital identity, Azure OpenAI, multilingual, eGovernment

Contexte

L'Agência para a Modernização Administrativa (AMA), agence portugaise de modernisation administrative, a lancé un chatbot doté d'intelligence artificielle sur le portail ePortugal.gov.pt en mai 2023, en testant l'assistance aux citoyens pour la Chave Móvel Digital (CMD), le service portugais d'identité numérique et de signature électronique.

Objectifs

L'initiative visait à aider les citoyens à activer la CMD, à utiliser la signature numérique et à consulter les dates d'expiration via un assistant automatisé disponible 24h/24, tout en testant l'infrastructure d'IA générative avant un déploiement plus large à d'autres services publics.

Activités

Le chatbot a été développé dans le cadre d'un partenariat public-privé : Microsoft a fourni l'infrastructure Azure Cloud et OpenAI Service, Defined.AI a optimisé le modèle vocal en portugais, et DareData s'est chargé de l'intégration. L'AMA a investi dans la curation de sa base de connaissances et dans des processus d'assurance qualité spécifiquement pour atténuer le risque d'hallucinations de l'IA. Fin 2024, l'assistant a été reconstruit en un assistant d'IA générative complet, alimenté par ChatGPT, avec une base de connaissances spécialisée couvrant plus de 2 300 services publics en 12 langues, des fonctionnalités transactionnelles (exécution de services, suivi des démarches, prise de rendez-vous) étant prévues pour 2025.

Résultats

Entre mai et décembre 2023, le chatbot a traité 23 780 conversations (environ 101 par jour), portant principalement sur l'activation de la CMD, la signature numérique et les dates d'expiration. Une hausse de 10 % des activations de la CMD a été observée après le déploiement, attribuée en partie au rôle d'orientation de l'assistant. Le cas a été reconnu par l'OCDE OPSI comme une innovation en matière d'IA dans le secteur public.

Conclusions

Les données de la Phase 1 se limitent à un seul type de service sur sept mois, sans évaluation indépendante de l'attribution causale ; les résultats de la Phase 2 (plus de 2 300 services, 12 langues) n'ont pas encore été rendus publics.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Medium (€50k–€500k) — Multi-vendor cloud/AI partnership (Microsoft Azure/OpenAI Service, Defined.AI, DareData); no public cost figures found in source.
Délai jusqu’aux résultats
Medium (1–3 years) — Piloted May 2023 on one service; expanded to a full generative-AI assistant covering 2,300+ services in 12 languages by end 2024; transactional features planned for 2025.
Personnel et compétences
AMA (Agência para a Modernização Administrativa) as lead government agency, Microsoft providing Azure Cloud and OpenAI Service infrastructure, Defined.AI for Portuguese-language voice model optimisation, DareData for systems integration and implementation

Conditions de réussite

  • Extensive knowledge-base curation and quality-assurance processes to reduce AI hallucination risk
  • Multi-vendor public-private partnership combining cloud, language and integration expertise
  • Phased scope expansion from a single pilot service to 2,300+ services

Modes d’échec courants

  • AMA itself flags hallucination risk as an active, acknowledged challenge
  • No independent impact evaluation has been published to confirm the pilot's CMD-activation effect is causal

Où cela s’applique

Type de gouvernance
national government agency
Échelle
national (phased from single-service pilot to national rollout)
Niveau de revenu
high-income (Portugal/EU)

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

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