Le Centre d'Appels 108 du Service ASAN Assisté par IA — le Plan de l'Azerbaïdjan pour Automatiser un Tiers des Demandes des Citoyens

L'ASAN Xidmet d'Azerbaïdjan (Agence d'État pour le service public et les innovations sociales) gère un centre d'appels 108 destiné aux demandes des citoyens. En janvier 2024, elle a signé un accord avec le programme d'aide publique au développement de la République de Corée pour doter le centre d'intelligence artificielle, dans le cadre de la stratégie IA de l'ASAN adoptée la même année.

Le système d'IA, présenté par l'ASAN comme développé avec des spécialistes azerbaïdjanais, vise à automatiser le traitement des tâches courantes, gérer plusieurs appels simultanés et réduire les temps d'attente, permettant un fonctionnement 24 heures sur 24. Les médias locaux ont rapporté l'ambition de l'agence de traiter à terme environ 30 % des demandes du centre d'appels via l'IA plutôt que par des opérateurs humains.

Le projet de centre d'appels s'inscrit dans l'ASAN AI Hub, plus vaste, qui a signé des mémorandums de coopération avec des organisations telles qu'Apolitical, Breakthrough Social Enterprise et GenAI Works.

Ni le communiqué officiel de l'ASAN ni la couverture médiatique indépendante azerbaïdjanaise disponible à ce jour ne divulguent de données de performance postérieures au déploiement — telles que la part réelle d'automatisation, la précision ou la satisfaction des citoyens — le projet doit donc pour l'instant être considéré comme un déploiement financé et adossé à une stratégie, plutôt que comme un résultat avéré.