Ernst — L'agent social automatisé de Trelleborg réduit les décisions d'aide sociale de plusieurs jours à quelques minutes

Trelleborg est devenue la première municipalité suédoise à automatiser entièrement les décisions relatives aux renouvellements de demandes d'aide sociale (försörjningsstöd), en numérisant la gestion des prestations à partir de 2015 puis en introduisant, dès 2016, un système de traitement des dossiers automatisé et fondé sur des règles, surnommé « Ernst ». Le système récupère des données auprès de sept organismes — dont l'administration fiscale et l'organisme de prêts étudiants —, compare chaque mois les revenus et dépenses de chaque ménage, puis approuve, ajuste ou transmet le dossier à un agent humain lorsque la situation a trop changé pour être couverte par les règles.
Des évaluateurs indépendants ont constaté une nette accélération du traitement : l'Observatoire de l'innovation dans le secteur public de l'OCDE a relevé que le délai global de traitement des dossiers était passé d'environ 10 jours à moins de 24 heures, tandis que l'étude de cas publiée par le fournisseur d'automatisation UiPath avance une amélioration de 94 %, les demandes qui prenaient auparavant en moyenne 8 jours (jusqu'à 20 pour les nouvelles demandes) étant désormais traitées en une minute ou moins, la municipalité ayant servi 22 % de citoyens de plus que l'année précédente avec 2 agents de moins affectés au traitement répétitif. Selon l'OCDE, environ 70 % des demandeurs d'aide sociale de Trelleborg utilisent aujourd'hui le canal en ligne dont dépend le système automatisé. Vinnova, l'agence suédoise de l'innovation, et l'Association suédoise des autorités locales et des régions se sont appuyées sur le modèle de Trelleborg pour l'étendre à 14 municipalités supplémentaires.
Ce même système illustre aussi les risques liés à l'automatisation des décisions sociales sans transparence totale : le reportage indépendant du projet Automating Society d'AlgorithmWatch a révélé une logique de décision de 136 000 lignes de règles réparties sur 127 fichiers XML, difficile à auditer pour des tiers ou pour les citoyens concernés, et a constaté par ailleurs que les noms et numéros d'identification nationale d'environ 250 citoyens étaient restés exposés dans le code source depuis 2017.