Le classificateur de sentiment par IA d'Expresso — Goiás automatise l'analyse des retours citoyens sur son réseau de services publics

Expresso est le modèle de prestation de services aux citoyens de Goiás, qui couvre sept canaux (magasins, guichets, web, application, bot, kiosques et courrier). Les retours des citoyens utilisant ces canaux étaient examinés manuellement par l'équipe du SEAD, un processus que celle-ci a elle-même qualifié de « chronophage et sujet à des incohérences ».
L'équipe du SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza et Camila do N. Freitas) a conçu et testé un pipeline de classification de sentiment : prétraitement du texte (suppression du bruit, tokenisation, racinisation et ajustement des mots vides) alimentant plusieurs algorithmes candidats, le Multinomial Naïve Bayes ayant été retenu pour sa performance comparativement supérieure dans la détection des avis négatifs. Le modèle validé a été intégré à l'entrepôt de données central de l'État pour alimenter un tableau de bord en temps réel avec des nuages de mots des commentaires positifs et négatifs, permettant aux responsables du SEAD de suivre le sentiment à la demande plutôt que d'attendre des rapports manuels.
Réserve sur les preuves — L'article publié, présenté à la Conference on Digital Government Research 2025, ne divulgue ni chiffres de précision, ni volume de retours traités, ni comparaison avant/après avec le processus manuel remplacé, et la date exacte de mise en production de l'outil (par opposition à sa simple validation avec les responsables) n'est pas précisée. Les auteurs décrivent leur approche comme « un cadre évolutif et reproductible » qu'ils espèrent étendre à d'autres centres de services publics, mais cette extension n'a pas encore été documentée.