Le classificateur de sentiment par IA d'Expresso — Goiás automatise l'analyse des retours citoyens sur son réseau de services publics

EXPRESSO est le modèle de prestation de services aux citoyens de l'État de Goiás, couvrant sept canaux (magasins physiques, guichets, web, application, bot, bornes et courrier). Les retours des citoyens utilisant ces canaux étaient examinés manuellement par le personnel du SEAD, un processus que l'équipe de l'agence elle-même a qualifié de "chronophage et sujet à des incohérences".

L'équipe du SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza et Camila do N. Freitas) a conçu et testé un pipeline de classification des sentiments : prétraitement du texte (suppression du bruit, tokenisation, racinisation, ajustement des mots vides) alimentant plusieurs algorithmes candidats, le Naïve Bayes multinomial étant retenu pour ses performances comparativement plus solides pour signaler les retours négatifs. Le modèle validé a été intégré à l'entrepôt de données central de l'État pour alimenter un tableau de bord en temps réel avec des nuages de mots visualisant les commentaires positifs et négatifs, permettant aux responsables du SEAD de surveiller le sentiment à la demande plutôt que d'attendre des rapports manuels.

Le compte rendu publié, présenté à la conférence 2025 sur la recherche en gouvernement numérique, ne divulgue ni chiffres de précision, ni volume de retours traités, ni comparaison avant/après par rapport au processus manuel remplacé, et la date exacte de mise en production de l'outil (par opposition à sa validation avec les responsables) n'est pas précisée. Les auteurs décrivent l'approche comme "un cadre évolutif et reproductible" qu'ils espèrent étendre à d'autres centres de services publics, mais cette extension n'a pas encore été documentée.