Triage du courrier du FCDO — le classificateur d'IA du ministère britannique des Affaires étrangères pour les demandes consulaires

Le FCDO reçoit environ 100 000 demandes consulaires écrites par an de la part de ressortissants britanniques à l'étranger — perte de passeport, décès à l'étranger, mariages, urgences — et le tri manuel entraînait des délais de réponse de plusieurs jours. Correspondence Triage combine des modèles Microsoft AI Builder (extraction d'entités, classification par catégorie, détection de la langue), des invites (prompts) GPT-4.1 et GPT-4.1 mini (résumé, détection de thèmes, analyse de sentiment) et une automatisation robotisée des processus qui enregistre le résultat dans le système de gestion des dossiers du FCDO, eCase.

L'outil attribue un type de dossier et des champs prédits à chaque e-mail entrant ; les agents peuvent modifier toute prédiction, et le système ne rédige ni n'envoie explicitement de réponses — chaque réponse continue de faire l'objet d'une relecture humaine. Les données sont conservées 60 jours puis supprimées.

Le registre de transparence algorithmique publié par le FCDO indique la précision par tâche issue des tests d'acceptation utilisateur : 73,33 % pour la classification automatique des e-mails, un score F1 de 0,8512 pour l'extraction des noms géographiques, et une précision de 0,90 à 0,95 pour la détermination du type de dossier et du statut « aucune réponse nécessaire ». Par ailleurs, des responsables du FCDO ont déclaré à la presse spécialisée du secteur public que les demandes écrites avaient chuté d'environ 80 % et les appels téléphoniques jusqu'à 50 % dans les trois mois suivant la mise en service en mars 2024, la boîte de réception affichant depuis une moyenne d'environ 30 500 e-mails par mois.

Ces chiffres de résultats sont auto-déclarés par le ministère et non audités de façon indépendante, et le registre de transparence algorithmique lui-même signale des risques réels : une dépendance au système en cas d'indisponibilité, et le fait que la couche de modération de contenu de Microsoft filtre certaines entrées sensibles, les cas signalés étant alors soumis à une révision manuelle. L'équipe a délibérément évité une interface générative en texte libre, préférant faire correspondre les demandes à des contenus pré-approuvés rédigés par des humains.