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Bonne pratique Importée

IremboGov — la conception multicanale web, application et USSD du Rwanda pour une population peu équipée en smartphones

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Preuves: Observationnel / avant-après Top 9% 96/100 · Demandez à Evidence Copilot à propos de cette pratique

La plateforme nationale d'administration en ligne du Rwanda sert délibérément les citoyens via un site, une application, un canal USSD pour téléphones basiques et plus de 7 000 agents en personne, touchant les usagers hors ligne et peu alphabétisés numériquement qu'une conception uniquement web exclurait.

22%
Possession de smartphone
20%
Utilisation de l'internet mobile
99%
Couverture du réseau haut débit mobile
7,000+
Agents de proximité
100+
Services publics disponibles
300,000-500,000
Demandes mensuelles soumises
25 million+
Total des demandes traitées
US$300 million
Valeur des transactions
80%
Transactions entièrement réalisées en ligne
100 million
Heures de travail économisées (estimation)
5 days to 24 hours
Réduction du délai de traitement
53%
Taux d'alphabétisation numérique (vs 2027 target of 80%)

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Irembo Ltd, in partnership with the Government of Rwanda
Période
2015–present
Mots-clés
digital government, financial inclusion, USSD, last-mile agents

Contexte

IremboGov est la plateforme nationale d'administration numérique du Rwanda, gérée par Irembo Ltd en partenariat avec le gouvernement rwandais depuis 2015. Elle donne aujourd'hui accès à plus de 100 services publics couvrant l'état civil, le foncier, l'assurance maladie, l'immigration et la fiscalité. Une recherche indépendante de l'Institute of Development Studies et du Personal Finance Research Centre de l'Université de Bristol a révélé que seuls environ 22 % de la population possèdent un smartphone et environ 20 % utilisent l'internet mobile, alors que la couverture du réseau haut débit mobile atteint 99 % du pays.

Objectifs

Garantir un accès équitable aux services d'administration numérique nationale dans un pays où la majorité des citoyens ne peuvent pas compter sur un smartphone ou un accès internet à domicile, plutôt que de supposer qu'une conception uniquement web suffirait à toucher la population.

Activités

La plateforme est délibérément construite autour de trois canaux parallèles : un site web, une application mobile et une interface USSD textuelle (composer le *909#) fonctionnant sur des téléphones basiques sans connexion de données. Plus de 7 000 agents formés apportent un soutien de proximité en présentiel aux citoyens dépourvus d'appareils, de connectivité ou de compétences numériques.

Résultats

L'étude indépendante documente entre 300 000 et 500 000 demandes soumises chaque mois, plus de 25 millions de demandes traitées à ce jour, environ 300 millions de dollars de valeur transactionnelle, environ 80 % des transactions entièrement réalisées en ligne, et une économie estimée à 100 millions d'heures de travail, les délais de traitement des documents courants étant passés d'environ cinq jours à 24 heures. En février 2026, la plateforme a remporté le prix GovTech du « meilleur service gouvernemental au monde » lors du Sommet mondial des gouvernements à Dubaï.

Conclusions

Les chercheurs reconnaissent ouvertement que des lacunes subsistent — le taux national d'alphabétisation numérique s'élevait à 53 %, contre un objectif de 80 % pour 2027 — de sorte que la conception multicanal assistée par des agents demeure un complément nécessaire, et non un substitut, à un investissement continu dans les compétences numériques.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Très élevé (> 5 M€) — National-scale infrastructure spanning three service channels, 100+ integrated public services and a paid network of 7,000+ field agents, operated continuously since 2015.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Launched 2015, ongoing and still expanding as of 2026; digital-literacy target set for 2027.
Personnel et compétences
Irembo Ltd platform team, Government of Rwanda partner agencies, 7,000+ trained last-mile agents

Conditions de réussite

  • Multi-channel design matched to the country's actual device/connectivity landscape (web + app + USSD)
  • Feature-phone USSD channel (*909#) requiring no data connection or smartphone
  • Nationwide last-mile agent network for citizens lacking devices, connectivity or digital skills

Modes d’échec courants

  • Digital literacy (53%) still lags the 2027 target of 80%, and only ~20% of the population uses mobile internet, so a share of citizens still depend on agent-assisted, non-digital pathways

Où cela s’applique

Type de gouvernance
public-private partnership between a national government and a private platform operator
Échelle
national
Niveau de revenu
low-income

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

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