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Bonne pratique Importée

Réseau d'agents de proximité et interface USSD d'IremboGov — Concevoir l'administration numérique pour les citoyens rwandais peu alphabétisés au numérique et hors ligne

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IremboGov associe plus de 7 000 agents à l'échelle nationale à une interface USSD pour téléphones basiques, permettant aux citoyens sans smartphone ni compétences numériques d'effectuer des démarches administratives. Le taux d'achèvement en ligne autonome est passé de 31 % (2022) à 41 % (2023).

31 %
Demandes achevées sans aide d'un agent (2022)
41 %
Demandes achevées sans aide d'un agent (2023)
5.9 million
Demandes de services publics traitées (2022)
8.4 million
Demandes de services publics traitées (2023)
7,000+
Agents de terrain déployés à l'échelle nationale
+59 %
Augmentation de l'adhésion au Mutuelle de Santé (Jul 2022–Jul 2023)
Réseau d'agents de proximité et interface USSD d'IremboGov — Concevoir l'administration numérique pour les citoyens rwandais peu alphabétisés au numérique et hors ligne

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Irembo Ltd / Rwanda Information Society Authority (RISA)
Période
2015–ongoing
Mots-clés
digital government, e-government, digital literacy, financial inclusion

Contexte

IremboGov est la plateforme intégrée d'e-gouvernement du Rwanda, proposant plus de 223 services publics en ligne — plus de la moitié de l'ensemble des services publics — avec un total de demandes passant de 5,9 millions en 2022 à 8,4 millions en 2023. Seuls 22 % des Rwandais possèdent un smartphone, et un smartphone basique avec 1 Go de données peut représenter environ 60 % du revenu mensuel d'un ménage pauvre, de sorte qu'un service uniquement pensé pour smartphone exclurait une large part de la population.

Objectifs

Atteindre les citoyens que le modèle exclusivement smartphone exclurait, en combinant un réseau national d'agents humains formés avec un canal fonctionnant sur téléphones basiques sans connexion internet.

Activités

Irembo a déployé plus de 7 000 agents formés dans des centres commerciaux et des espaces communs à travers le pays pour aider les personnes sans appareil intelligent ou sans compétences numériques, et a construit une interface USSD utilisable sur téléphones basiques, hors ligne.

Résultats

La part des citoyens qui achèvent leurs démarches de façon autonome, sans aide d'un agent, est passée de 31 % en 2022 à 41 % en 2023. Les volumes mensuels de demandes atteignent désormais 300 000 à 500 000, dont environ 80 % traitées en ligne, et l'adhésion au régime d'assurance maladie communautaire Mutuelle de Santé a augmenté de 59 % entre juillet 2022 et juillet 2023.

Conclusions

Le gouvernement et les analyses indépendantes reconnaissent ouvertement les lacunes restantes : environ 5 millions de Rwandais ont encore besoin de renforcer leurs compétences numériques pour utiliser le catalogue croissant de services de la plateforme, ce qui a motivé un objectif national de faire passer la littératie numérique de 53 % à 80 % d'ici 2027 ; les chercheurs relèvent aussi des perturbations techniques occasionnelles et des délais d'approbation incohérents selon les agences.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Élevé (500 k€–5 M€) — National-scale platform operating 223+ services with a 7,000+ person agent network; cost driven by agent-network maintenance and platform infrastructure rather than a disclosed budget figure.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Operating continuously since 2015; cited metrics span 2022–2023 with ongoing government targets to 2027.
Personnel et compétences
7,000+ trained field agents at shopping centres and common areas nationwide, Irembo Ltd platform team, Rwanda Information Society Authority (RISA)

Conditions de réussite

  • USSD interface designed for feature phones without internet, matching low smartphone ownership (22%)
  • Nationwide physical agent network to assist citizens lacking digital literacy or devices
  • Government-set digital literacy targets (53%→80% by 2027) paired with the platform rollout

Modes d’échec courants

  • An estimated 5 million Rwandans still need stronger digital skills to use the platform's growing service catalogue
  • Occasional technical disruptions and inconsistent approval timelines across agencies noted by researchers

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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