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Bonne pratique Importée

LOLA — Chatbot administratif par IA pour les admissions à l'Université de Murcie

Espagne · Murcia · Voir le profil de Espagne

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Chatbot TNL déployé en juin 2018 à l'Université de Murcie pour traiter 28 000 demandes d'admission par an. Taux de résolution >91 % sur 74 000+ conversations avec 25 000 étudiants ; soulage le personnel en période de pointe et offre un service 24h/24.

28,000 queries/year
Demandes liées aux admissions traitées chaque année avant LOLA (pre-2018)
11,988 conversations
Conversations traitées lors du premier pilote de quatre mois (June-September 2018)
4,183 students
Étudiants touchés lors du premier pilote de quatre mois (June-September 2018)
35,653 queries
Requêtes individuelles résolues lors du premier pilote (June-September 2018)
93.4% accuracy
Taux de précision lors du premier pilote (June-September 2018)
74,000+ conversations
Conversations cumulées (by 2019)
25,000 students
Étudiants cumulés touchés (by 2019)
94.2% accuracy
Taux de précision (by 2019)
LOLA — Chatbot administratif par IA pour les admissions à l'Université de Murcie

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Universidad de Murcia
Période
2018–present
Région (NUTS)
ES62
Mots-clés
higher education, chatbot, admissions, student services, NLP

Contexte

LOLA est un chatbot de traitement automatique du langage naturel développé par 1MillionBot et déployé par l'Universidad de Murcia en juin 2018. Le service d'information aux étudiants (SIU) de l'université traitait environ 28 000 demandes liées aux admissions chaque année, concentrées sur de courts pics estivaux lorsque les résultats de l'examen EBAU, les notes de coupure et les délais de préinscription provoquaient un afflux de contacts étudiants.

Objectifs

LOLA a été conçue pour absorber les demandes d'admission courantes à toute heure, afin de ne plus avoir besoin de personnel temporaire l'été pour gérer l'afflux, et pour que les étudiants ne pouvant pas joindre le bureau pendant les heures ouvrées puissent tout de même obtenir des réponses.

Activités

Construite sur Google Dialogflow, LOLA fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et répond aux questions sur les notes d'admission, la révision des notes, les procédures d'inscription et les services du campus ; l'université la décrit comme apprenant en continu de chaque interaction.

Résultats

Lors de son premier pilote de quatre mois (juin-septembre 2018), LOLA a traité 11 988 conversations provenant de 4 183 étudiants, résolvant 35 653 requêtes individuelles avec un taux de précision de 93,4 %. En 2019, l'utilisation cumulée a atteint plus de 74 000 conversations avec 25 000 étudiants, la précision passant à 94,2 %.

Conclusions

L'Universidad de Murcia présente LOLA comme le premier assistant administratif basé sur l'IA déployé dans une université publique espagnole, et ce cas a été cité comme étude de cas par la Fordham University Law School et d'autres publications académiques sur l'IA dans l'enseignement supérieur ; le personnel indique avoir pu se consacrer aux cas non routiniers pendant que LOLA absorbe les demandes courantes.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — Vendor-built NLP chatbot (1MillionBot) on Google Dialogflow, replacing the need for temporary summer admissions staff; no public budget figure disclosed.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Deployed June 2018 and in continuous operation to the present (2018-present).
Personnel et compétences
1MillionBot (chatbot vendor/developer), Universidad de Murcia Student Information Service (SIU) staff

Conditions de réussite

  • Built on an established NLP platform (Google Dialogflow) rather than bespoke infrastructure
  • Deployed ahead of predictable seasonal demand peaks (EBAU results, pre-registration deadlines)
  • Continuous learning from interactions allowed accuracy to improve from 93.4% to 94.2% over the first year

Modes d’échec courants

  • No published algorithmic audit, bias assessment, or student-data minimisation policy despite operating under GDPR
  • No documented replication at other Spanish universities to date

Où cela s’applique

Type de gouvernance
single public university administration
Échelle
one institution of roughly 30,000 students
Niveau de revenu
high-income (Spain)

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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