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Good practice

MIA — l'assistant municipal IA utilisé par Bijeljina et Laktaši pour l'état civil et les démarches d'entreprise

Bosnie-Herzégovine · Bijeljina · Voir le profil de Bosnie-Herzégovine

Bijeljina et Laktaši, en Republika Srpska, ont déployé MIA, un assistant IA sur Viber/web pour l'état civil, l'enregistrement des entreprises et les bourses d'études — programme régional financé par l'Allemagne, avec environ 80 000 utilisateurs dans quatre municipalités.

~80,000
Utilisateurs enregistrés (programme des quatre municipalités) (~1 year after launch)
140,000+
Conversations totales (programme des quatre municipalités) (~1 year after launch)
298
Signalements liés aux services publics déposés via le chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
181
Demandes d'actes/certificats d'état civil déposées via le chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
up to 2,400 hours/year
Heures de personnel consacrées annuellement aux questions courantes avant le chatbot (estimation)
MIA — l'assistant municipal IA utilisé par Bijeljina et Laktaši pour l'état civil et les démarches d'entreprise

Détails

Maturité
Established
Promoteur
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši (Republika Srpska, Bosnia and Herzegovina), with SAGA, GIZ/BMZ (develoPPP.de), NALED and the Chamber of Commerce of Republika Srpska
Période
2021–
Mots-clés
e-government, municipal services, chatbot, civil registry, Viber

Contexte

En octobre 2021, les villes de Bijeljina et Laktaši, dans la Republika Srpska en Bosnie-Herzégovine, sont devenues les premières municipalités de Bosnie-Herzégovine à déployer MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot d'IA disponible sur Viber, les portails web des villes et Facebook Messenger. Il a été introduit dans le cadre d'un programme régional financé par le programme allemand develoPPP.de (GIZ, pour le compte du BMZ) et mis en œuvre avec l'entreprise de logiciels SAGA, la Chambre de commerce de la Republika Srpska et l'ONG de réseau d'entreprises NALED ; le même programme a par ailleurs déployé MIA dans deux municipalités serbes, Šabac et Sombor.

Activités

MIA répond aux questions administratives les plus courantes des citoyens — telles que l'enregistrement des mariages, les procédures d'immatriculation d'entreprises et l'éligibilité aux bourses d'études — ainsi qu'à des informations générales telles que les horaires d'ouverture et les coordonnées des services, disponibles 24 heures sur 24. Selon la GIZ, le personnel municipal des villes pilotes consacrait jusqu'à 2 400 heures par an à répondre à ces questions courantes avant l'introduction du chatbot.

Résultats

Des rapports indépendants de NALED estimaient l'utilisation combinée dans les quatre municipalités pilotes (Bijeljina, Laktaši, Šabac et Sombor) à près de 80 000 utilisateurs enregistrés et à plus de 140 000 conversations au total, environ un an après le lancement, avec 298 signalements liés aux services publics et 181 demandes d'actes/certificats d'état civil déposées via les canaux du chatbot sur une fenêtre de trois mois après une mise à jour logicielle en 2022. Ces chiffres sont rapportés au niveau du programme des quatre municipalités et ne sont pas ventilés pour Bijeljina et Laktaši seules.

Conclusions

Les communications de la ville de Bijeljina elle-même ont décrit MIA comme 'un nouvel employé' de l'administration municipale, reflétant son rôle dans l'absorption du volume de questions courantes, bien que l'utilisation propre à chaque ville en Bosnie-Herzégovine ne puisse être isolée des données publiées au niveau du programme.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Low (< €50k)
Délai jusqu’aux résultats
Medium (1–3 years)
Personnel et compétences
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši staff, SAGA (software implementation partner), GIZ/BMZ develoPPP.de programme, NALED and Chamber of Commerce of Republika Srpska

Conditions de réussite

  • Multi-channel deployment (Viber, web portal, Facebook Messenger) to meet citizens where they already are
  • Donor co-funding (develoPPP.de) to lower the municipal cost barrier
  • Defined narrow use cases (marriage records, business registration, scholarships)

Modes d’échec courants

  • No BiH municipalities beyond Bijeljina and Laktaši adopted MIA since 2021 despite the regional programme's ambitions
  • No public information on data handling or algorithmic oversight for the chatbot was found
  • Long-term continuity depends on donor funding rather than a confirmed municipal budget line

Où cela s’applique

Type de gouvernance
municipal government with donor-funded regional programme
Échelle
two municipalities (part of a four-municipality regional programme)
Niveau de revenu
upper-middle-income

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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