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Bonne pratique Importée

Modernisation de l'administration numérique en Moldavie — Services publics accessibles aux citoyens vulnérables

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Le MGSP moldave, soutenu par la Banque mondiale, a numérisé 87 services publics et créé plus de 100 centres unifiés de prestation de services, faisant passer l'usage numérique des populations vulnérables de 6 % à 38,6 % ; la nouvelle plateforme eSocial évalue désormais l'accessibilité dans les agences d'aide sociale.

87
Services publics numérisés
25% to 54.7%
Usage des services publics en ligne (2018-2023)
6% to 38.6%
Usage des services électroniques par les populations vulnérables (2018-2023)
-44%
Réduction du délai de traitement du permis de conduire
-66%
Réduction du délai de traitement des allocations chômage
100+
Centres unifiés de services publics (CUPS) en fonctionnement
790,000
Demandes de compensation de subvention énergétique traitées par eSocial
Modernisation de l'administration numérique en Moldavie — Services publics accessibles aux citoyens vulnérables

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
e-Government Agency & Ministry of Labour and Social Protection, Government of the Republic of Moldova (World Bank / UNDP supported)
Période
2018–2028
Mots-clés
digital government, social protection, disability inclusion, public service delivery

Contexte

Depuis 2018, l'Agence de gouvernement électronique et le ministère du Travail et de la Protection sociale de Moldavie, avec des projets successifs de modernisation des services publics financés par la Banque mondiale, ont construit une infrastructure numérique gouvernementale interconnectée et des Centres unifiés de services publics (CUPS) physiques pour servir les personnes âgées, en situation de handicap et les résidents ruraux, ainsi qu'une plateforme plus récente axée sur la protection sociale, eSocial.

Objectifs

Numériser les services publics et les rendre accessibles en personne comme en ligne pour les populations à risque d'exclusion numérique, y compris les personnes en situation de handicap.

Activités

L'infrastructure comprend MPay, MSign, MPass, MConnect et MDelivery ; les CUPS offrent un accompagnement en personne via des centres pilotes (décision gouvernementale n° 322), une deuxième phase ciblant davantage de sites. eSocial (2025-2028, financé par l'Italie, mis en œuvre avec le PNUD) consolide les programmes de protection sociale, de soutien au handicap et de subventions énergétiques, et a déjà mené une évaluation d'accessibilité dans dix agences territoriales d'aide sociale, distribué des guides imprimés et formé des agents publics.

Résultats

87 services publics essentiels ont été numérisés ; l'usage des services publics en ligne est passé de 25 % (2018) à 54,7 %, et l'usage parmi les populations vulnérables de 6 % à 38,6 %. Le délai de traitement du permis de conduire a chuté de 44 % et celui des allocations chômage de 66 %. Plus de 100 centres CUPS fonctionnent désormais. eSocial a déjà distribué 2 040 guides à 34 bureaux régionaux, formé 51 agents et traité environ 790 000 demandes de subvention énergétique et 72 300 dossiers de gestion de cas.

Conclusions

Les chiffres proviennent de rapports de projet de la Banque mondiale, du PNUD et du gouvernement moldave, et non d'une évaluation indépendante par un tiers ; les fonctionnalités d'accessibilité spécifiques au handicap d'eSocial (dont les futurs guichets uniques entièrement accessibles prévus à Cahul et Ungheni) en sont encore à un déploiement précoce plutôt qu'éprouvées à grande échelle.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Élevé (500 k€–5 M€) — Multi-year World Bank-financed national programme (Modernization of Government Services Project) plus a US$8.5M Italy-funded eSocial phase (2025-2028) delivered with UNDP — a large, multi-donor national infrastructure investment.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Running since 2018 through successive project phases; eSocial phase runs 2025-2028; CUPS phase 1 (2021-2023) is complete, phase 2 targeting 83 more locations is under way.
Personnel et compétences
Moldova e-Government Agency, Ministry of Labour and Social Protection, CUPS front-line specialists at physical centres, UNDP delivery team (eSocial)

Conditions de réussite

  • Sustained multi-phase World Bank financing across several years
  • Physical Unified Service Centres to reach citizens without reliable internet access, especially rural, elderly and disabled residents
  • Staged rollout with an accessibility assessment before full accessible One-Stop-Shop centres go live

Modes d’échec courants

  • No independent third-party evaluation of outcomes identified — all figures are project-reporting self-assessment
  • Planned fully accessible One-Stop-Shop centres (Cahul, Ungheni) not yet operational

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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