Modernisation de l'administration numérique en Moldavie — Services publics accessibles aux citoyens vulnérables

Depuis 2018, l'Agence de gouvernance électronique de Moldavie et le ministère du Travail et de la Protection sociale, soutenus par des projets successifs financés par la Banque mondiale (Projet de modernisation des services gouvernementaux, MGSP), ont construit une infrastructure numérique gouvernementale interconnectée — MPay (paiements), MSign (signatures numériques), MPass (authentification), MConnect (interconnexion de données) et MDelivery (prestation de services) — ainsi que des centres unifiés de services publics (CUPS) physiques offrant un accompagnement en personne aux résidents âgés, handicapés et ruraux.
Les rapports de la Banque mondiale documentent 87 services publics essentiels numérisés, l'usage des services publics en ligne passant de 25 % en 2018 à 54,7 %, et celui des populations vulnérables passant de 6 % à 38,6 % en cinq ans. Le délai de traitement des permis de conduire a chuté de 44 % et celui des allocations chômage de 66 %. Une première phase des CUPS (2021–2023, approuvée par la Décision gouvernementale n° 322) a établi 17 centres pilotes, une seconde phase visant 83 sites supplémentaires ; la Banque mondiale évoque plus de 100 centres au total.
Une initiative plus récente, eSocial (2025–2028, 8,5 millions de dollars, financée par l'Italie, mise en œuvre avec le PNUD), regroupe les programmes d'aide sociale, de soutien au handicap et de subventions énergétiques au sein d'une seule plateforme. Son déploiement comprend à ce jour une évaluation de l'accessibilité dans dix agences territoriales d'assistance sociale, la distribution de 2 040 guides imprimés à 34 bureaux régionaux, la formation de 51 agents publics à l'analyse de données, et le traitement de 790 000 demandes de compensation de subvention énergétique ainsi qu'environ 72 300 dossiers de gestion de cas. Des guichets uniques pleinement accessibles à Cahul et Ungheni sont prévus mais pas encore opérationnels.
Avertissement : aucune évaluation indépendante des résultats par un tiers n'a été identifiée — les chiffres proviennent des rapports de projet de la Banque mondiale et du PNUD ainsi que de sources gouvernementales moldaves ; les fonctionnalités d'accessibilité spécifiques au handicap d'eSocial en sont encore à un déploiement précoce et non éprouvées à grande échelle.