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Bonne pratique Importée

Smart Sathi — La couche IA de la ligne nationale 333 du Bangladesh

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L'unité a2i du Bangladesh a ajouté une couche conversationnelle IA, Smart Sathi, à sa ligne nationale 333 en octobre 2023. La ligne sous-jacente a enregistré 84 millions d'appels et servi 40 millions de citoyens en cinq ans (PNUD), mais aucune donnée indépendante n'isole encore la performance propre de la couche IA.

84000000 calls
Appels reçus par la ligne d'assistance (cinq ans) (2018-2023)
40000000 people
Citoyens servis par la ligne d'assistance (cinq ans) (2018-2023)
25000 calls/day
Volume moyen d'appels quotidiens (2018-2023)
8,000-10,000 calls/day
Appels traités directement par jour (2018-2023)
16400000 calls
Appels liés à l'aide alimentaire et aux secours (2018-2023)
10000000 calls
Appels liés aux questions de santé (2018-2023)
2500000 families
Familles ayant reçu une aide alimentaire pendant le COVID-19 (2018-2023)

Détails

Maturité
Pilote
Promoteur
Aspire to Innovate (a2i), ICT Division, Government of Bangladesh
Période
2018-present (helpline); AI layer since 2023
Mots-clés
digital government, citizen helpline, social protection, financial inclusion

Contexte

La ligne d'assistance nationale 333 du Bangladesh a été lancée le 12 avril 2018 par Aspire to Innovate (a2i), l'unité de transformation numérique du gouvernement relevant des divisions TIC et du Cabinet, avec le soutien institutionnel du PNUD. Elle offre aux citoyens un numéro gratuit unique pour l'information gouvernementale, les demandes de services et le traitement des plaintes, un canal essentiel puisque le PNUD estime que plus de 60 % de la population n'a pas d'accès fiable à internet.

Activités

Le 18 octobre 2023, le gouvernement a inauguré Smart Sathi, un agent conversationnel d'IA générative ajouté à titre expérimental aux canaux vocaux et non vocaux existants de la ligne d'assistance, dans le but de prolonger la couverture automatisée en continu et de réduire la charge des agents humains, qui traitent sinon chaque appel.

Résultats

Le bilan quinquennal du PNUD, publié pour l'anniversaire de la ligne en avril 2023 — avant le lancement de Smart Sathi — a recensé 84 millions d'appels reçus et plus de 40 millions de personnes servies, à raison d'environ 25 000 appels par jour, dont 8 000 à 10 000 traités directement. Les catégories les plus importantes étaient l'aide alimentaire et les secours (16,4 millions d'appels) et les demandes de santé (10 millions), incluant environ 2,5 millions de familles ayant reçu une aide alimentaire pendant la pandémie de COVID-19. Ces chiffres décrivent la ligne d'assistance dans son ensemble ; aucune donnée publiée de manière indépendante n'isole encore le taux de résolution, la précision ou la satisfaction des usagers de Smart Sathi lui-même depuis son lancement expérimental en 2023.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — Not quantified in sources; described as an AI layer added to existing national helpline infrastructure rather than a new build.
Délai jusqu’aux résultats
Moyen (1–3 ans) — Helpline operating since 12 April 2018; Smart Sathi AI layer inaugurated on a trial basis on 18 October 2023.
Personnel et compétences
Live agents at the 333 helpline handle calls not resolved by automated channels, a2i (ICT Division / Cabinet Division) operates the platform with UNDP institutional support

Conditions de réussite

  • An already-established, high-volume national helpline channel to layer AI onto rather than building distribution from scratch
  • Voice and non-voice channel design suited to a population where over 60% lack reliable internet access

Habituellement financé par

National / regional programmes Philanthropic / foundation funding

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

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