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Bonne pratique Importée

L'assistant IA d'eUprava en Serbie — Plus de 357 000 conversations et un cinquième assistant, « Radoslav », pour les prestations sociales

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Le bureau serbe de l'administration électronique recense 357 000+ conversations et 77 % de satisfaction sur l'assistant IA du portail eUprava, et a lancé en juillet 2026 « Radoslav », cinquième assistant pour cinq programmes sociaux.

357,000+ conversations
Nombre total de conversations traitées (assistant eUprava) (as of Aug 2026)
77 %
Satisfaction des utilisateurs (latest weekly assessment, Aug 2026)
45,000+ inquiries/month
Demandes mensuelles traitées (as of 2026)
60 services
Services numériques couverts (as of 2026)
roughly 2.5 million users
Utilisateurs enregistrés sur le portail (as of 2026)
5 programmes
Programmes d'aide sociale couverts par Radoslav (launched 23 July 2026)
L'assistant IA d'eUprava en Serbie — Plus de 357 000 conversations et un cinquième assistant, « Radoslav », pour les prestations sociales

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia
Période
2025-2026 (ongoing)
Mots-clés
digital government, citizen services, conversational AI, social protection

Contexte

Le Bureau des technologies de l'information et de l'administration en ligne de Serbie exploite un assistant d'IA générative sur le portail national eUprava, basé sur le cadre CALM de Rasa combiné à GPT-4o hébergé sur Azure et à la génération augmentée par récupération, couvrant 60 services numériques pour les quelque 2,5 millions d'utilisateurs enregistrés du portail.

Objectifs

Offrir aux citoyens un accès conversationnel 24h/24 aux services publics, et s'étendre vers des domaines spécialisés tels que la protection sociale via un assistant dédié.

Activités

Le 23 juillet 2026, le Bureau a lancé un cinquième assistant d'IA, 'Radoslav', dédié à la protection sociale, développé en interne sur l'infrastructure propre de l'État, au State Data Center de Kragujevac, avec le programme conjoint des Nations unies en Serbie 'Let's Click with Citizens' (UNICEF, PNUD et FAO). Radoslav répond aux questions d'éligibilité, de documentation et de demande pour cinq programmes d'aide sociale, en serbe, 24h/24, sur les sites du ministère du Travail et du ministère de la Famille et de la Démographie.

Résultats

L'assistant général du portail eUprava a traité plus de 357 000 conversations ; environ la moitié des interactions concernent des citoyens recherchant du contenu ou des services (renouvellement de passeport, amendes de circulation, eSandbox, services fiscaux, permis de conduire, eKindergarten et eSickleave parmi les plus courants) ; la dernière évaluation hebdomadaire a enregistré un taux de satisfaction de 77 % ; l'assistant du portail traite par ailleurs plus de 45 000 demandes par mois, avec une demande croissante.

Conclusions

Il s'agit d'un déploiement réel et opérationnel, géré par le gouvernement, avec des chiffres d'usage et de satisfaction spécifiques mais autodéclarés, provenant à la fois du bureau public responsable et de la couverture médiatique nationale indépendante ; aucun audit indépendant de la méthodologie de satisfaction ou de l'exactitude des réponses n'a été publié, et les chiffres de coût ne sont pas divulgués.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — Cost figures are not disclosed.
Délai jusqu’aux résultats
Court (< 1 an) — General eUprava assistant operating with growing usage through 2025-2026; fifth assistant 'Radoslav' launched 23 July 2026; usage assessment as of early August 2026.
Personnel et compétences
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia (Kancelarija za IT i eUpravu), UN Serbia joint programme 'Let's Click with Citizens' partners: UNICEF, UNDP, FAO, Ministry of Labour and Ministry for Family Care and Demography (Radoslav hosting)

Conditions de réussite

  • Built on Rasa's CALM framework combined with Azure-hosted GPT-4o and retrieval-augmented generation
  • In-house development on the state's own infrastructure at the State Data Center in Kragujevac
  • Partnership with UN agencies (UNICEF, UNDP, FAO) for the social-protection extension

Modes d’échec courants

  • No independent audit of the satisfaction methodology or answer accuracy has been published
  • Cost figures are not disclosed

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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