Traffy Fondue : signalement citoyen via LINE pour Bangkok

Avant Traffy Fondue, les habitants de Bangkok signalant des problèmes d'infrastructure — nids-de-poule, éclairage public défectueux, inondations ou déchets — devaient passer par des canaux fragmentés au niveau des bureaux de district, avec des délais de résolution souvent comptés en mois et aucun registre public et traçable des réclamations. Le National Electronics and Computer Technology Center (NECTEC) de Thaïlande, sous l'égide de la National Science and Technology Development Agency (NSTDA), a développé Traffy Fondue sous forme de chatbot sur l'application de messagerie LINE, largement utilisée en Thaïlande, avec un site web complémentaire, permettant aux citoyens de soumettre un signalement photographique géolocalisé qu'un classificateur d'IA achemine vers l'organisme responsable.

La plateforme visait à réduire les délais de résolution des réclamations municipales courantes, à créer un registre public et traçable des problèmes et de leur statut, et à orienter automatiquement les signalements vers le bon service, sans que les citoyens aient à savoir quel organisme est responsable.

Les citoyens soumettent une photo géolocalisée via LINE ou le site web complémentaire ; un classificateur d'IA attribue le signalement à l'organisme responsable, et les mises à jour de statut sont publiées à l'intention de l'auteur du signalement ainsi que, via une API ouverte, des chercheurs et du public. Une étude évaluée par les pairs publiée en 2025 dans Frontiers in Sustainable Cities (Université Thammasat) a analysé 98 000 signalements soumis au cours des neuf premiers mois de la plateforme (mai-décembre 2022), ainsi que 12 entretiens avec des parties prenantes couvrant le NECTEC/NSTDA, l'Université Thammasat, l'Asian Institute of Technology, la Banque asiatique de développement et l'Administration métropolitaine de Bangkok.

Le délai moyen de résolution est passé d'environ deux mois à environ deux jours, la satisfaction des citoyens a atteint 91 % et celle du personnel 84 %, et l'Administration métropolitaine de Bangkok a estimé des économies annuelles de 2,14 millions de dollars US (78 millions de bahts thaïlandais). En mai 2025, la plateforme avait été adoptée par plus de 17 000 organisations à l'échelle nationale, dont 577 municipalités, avec plus de 1,37 million de signalements cumulés ; le Bangkok Post a par ailleurs rapporté que la plateforme avait dépassé 1 million de cas résolus à l'échelle de la ville.

Les auteurs de l'étude eux-mêmes soulignent un écart d'équité documenté : Traffy Fondue n'a pas de politique explicite d'inclusion numérique, et sa conception « numérique d'abord » désavantage les résidents sans smartphone ni accès internet fiable, concentrés dans les zones à faible revenu — un avertissement à retenir pour toute ville envisageant un canal similaire reposant uniquement sur un chatbot.