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Bonne pratique Importée

Consultation vocale du solde M-Pesa — Une fonctionnalité d'accessibilité IVR pour les clients aveugles et malvoyants

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En décembre 2017, Safaricom a ajouté une option de serveur vocal interactif (IVR) à M-Pesa, le service de monnaie mobile dominant au Kenya, permettant aux clients aveugles et malvoyants d'entendre les étapes de saisie du code PIN et leur solde lu à voix haute — réduisant leur…

Consultation vocale du solde M-Pesa — Une fonctionnalité d'accessibilité IVR pour les clients aveugles et malvoyants

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Safaricom PLC, with Kenya Union of the Blind
Période
2017–present
Mots-clés
mobile money, fintech, telecom, disability inclusion

Contexte

M-Pesa est le service dominant de mobile money au Kenya, utilise par des dizaines de millions d'abonnes Safaricom pour envoyer de l'argent, payer des factures et consulter leur solde via un menu USSD sur des telephones ordinaires. Avant decembre 2017, les clients aveugles et malvoyants qui ne pouvaient pas lire le menu a l'ecran devaient s'en remettre a d'autres personnes pour effectuer des transactions ou verifier leur solde.

Activités

Safaricom a lance une option de reponse vocale interactive (IVR), accessible en composant le 234, qui lit a voix haute le menu M-Pesa et guide les utilisateurs pour saisir leur code PIN avant de leur indiquer leur solde a voix haute. Le lancement, programme autour de la Journee internationale des personnes handicapees de l'ONU, a ete annonce conjointement avec la Kenya Union of the Blind.

Résultats

Au lancement, le service IVR ne couvrait que les demandes de solde, Safaricom indiquant prevoir d'etendre progressivement la meme approche guidee par la voix a d'autres transactions M-Pesa.

Conclusions

Aucune donnee d'utilisation ni evaluation independante n'a ete trouvee confirmant combien de clients aveugles ou malvoyants utilisent la fonction IVR, ni si l'extension promise par Safaricom au-dela des demandes de solde a ete effectivement mise en œuvre.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Faible (< 50 k€) — Cost not disclosed; an IVR add-on to an existing USSD service.
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Launched December 2017, unchanged in scope as of this review.
Personnel et compétences
Safaricom product team, Kenya Union of the Blind advisory input

Conditions de réussite

  • reuse of an existing, widely known access code (234) rather than a new app
  • protecting customers' PIN privacy and independence as the explicit design goal

Modes d’échec courants

  • no usage figures or independent evaluation published
  • unclear whether the promised expansion beyond balance checks was ever delivered

Où cela s’applique

Type de gouvernance
private telecom operator
Échelle
national
Niveau de revenu
lower-middle income

Habituellement financé par

Own resources / municipal budget

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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