Chatbot de IA de servizz.gov — Asistente virtual nacional de servicios públicos de Malta

La agencia maltesa de servicios públicos servizz.gov, bajo el Ministerio de la Función Pública, opera una "burbuja de chat" con IA en su portal servizz.gov que ayuda a los ciudadanos a gestionar solicitudes, prestaciones de seguridad social y solicitudes de la Tarjeta Sanitaria Europea. En septiembre de 2023, el director ejecutivo Massimo Vella informó que unas 40.000 personas habían usado el chatbot en los primeros ocho meses de ese año, con la mayoría de las conversaciones concentradas después de las 20–21h, cuando las oficinas públicas están cerradas — evidencia de una demanda genuina de autoservicio fuera del horario laboral.

El 26 de junio de 2026, servizz.gov relanzó su portal con un conjunto más amplio de herramientas con IA: un "Benefit Finder" que vincula a los usuarios con las prestaciones a las que tienen derecho, navegación organizada por eventos vitales, paneles personalizados y reserva de citas en línea para asistencia fiscal y recogida del documento de identidad, además del chatbot bilingüe (maltés/inglés) ya existente. El secretario permanente principal Tony Sultana y el director ejecutivo Massimo Vella afirmaron que la plataforma registró más de 738.000 usuarios y más de 2 millones de páginas vistas en el año anterior.

La información pública disponible se limita a los recuentos de uso divulgados por el propio servizz.gov; no se ha publicado ninguna auditoría independiente de la precisión del chatbot, las tasas de escalado o la satisfacción ciudadana, y la cifra de 738.000 usuarios corresponde a todo el portal renovado, no solo al chatbot. El caso se incluye como un despliegue de IA auténtico, plurianual y de escala nacional, con evidencia de uso real, aunque autodeclarada.