Chatbot IA de servizz.gov — Assistant virtuel national des services publics de Malte

L'agence maltaise de services publics servizz.gov, rattachée au ministère de la Fonction publique, exploite une « bulle de discussion » alimentée par l'IA sur son portail servizz.gov, qui aide les citoyens à gérer leurs demandes, leurs prestations de sécurité sociale et leurs demandes de carte européenne d'assurance maladie. En septembre 2023, le PDG Massimo Vella a indiqué qu'environ 40 000 personnes avaient utilisé le chatbot au cours des huit premiers mois de l'année, la plupart des conversations ayant lieu après 20–21h, lorsque les bureaux administratifs sont fermés — preuve d'une véritable demande d'autoservice en dehors des heures de bureau.

Le 26 juin 2026, servizz.gov a relancé son portail avec un ensemble plus large d'outils basés sur l'IA : un « Benefit Finder » qui identifie les prestations auxquelles chacun est éligible, une navigation organisée par événements de vie, des tableaux de bord personnalisés et une prise de rendez-vous en ligne pour l'assistance fiscale et le retrait de la carte d'identité, en plus du chatbot bilingue (maltais/anglais) déjà existant. Le secrétaire permanent principal Tony Sultana et le PDG Massimo Vella ont déclaré que la plateforme avait enregistré plus de 738 000 utilisateurs et plus de 2 millions de pages vues l'année précédente.

Les informations publiques disponibles se limitent aux chiffres d'utilisation communiqués par servizz.gov lui-même ; aucun audit indépendant de la précision du chatbot, des taux d'escalade ou de la satisfaction des citoyens n'a été publié, et le chiffre de 738 000 utilisateurs concerne l'ensemble du site relancé et non le seul chatbot. Ce cas est retenu comme un déploiement d'IA authentique, pluriannuel et à l'échelle nationale, avec des preuves d'utilisation réelles, bien qu'auto-déclarées.