Chatbot de IA do servizz.gov — Assistente Virtual Nacional de Serviços Públicos de Malta

A agência de serviços públicos de Malta, servizz.gov, sob o Ministério da Função Pública, opera um "balão de conversa" com IA no portal servizz.gov que ajuda os cidadãos a tratar de candidaturas, regimes de segurança social e pedidos do Cartão Europeu de Seguro de Doença. Em setembro de 2023, o CEO Massimo Vella referiu que cerca de 40.000 pessoas tinham usado o chatbot nos primeiros oito meses desse ano, com a maioria das conversas concentradas após as 20–21h, quando os serviços públicos estão fechados — prova de uma procura genuína de autosserviço fora do horário de expediente.

Em 26 de junho de 2026, o servizz.gov relançou o seu portal com um conjunto mais amplo de ferramentas com IA: um "Benefit Finder" que associa utilizadores a regimes elegíveis, navegação baseada em eventos de vida, painéis personalizados e marcação online para assistência fiscal e levantamento de bilhete de identidade, além do chatbot bilingue (maltês/inglês) já existente. O Secretário Permanente Principal Tony Sultana e o CEO Massimo Vella afirmaram que a plataforma registou mais de 738.000 utilizadores e mais de 2 milhões de visualizações no ano anterior.

A informação pública disponível limita-se a contagens de utilização divulgadas pelo próprio servizz.gov; não foi publicada nenhuma auditoria independente à precisão do chatbot, às taxas de escalonamento ou à satisfação dos cidadãos, e o número de 738.000 utilizadores refere-se a todo o portal renovado, não apenas ao chatbot. O caso é incluído como uma implantação de IA genuína, plurianual e à escala nacional, com evidência real (ainda que autodeclarada) de utilização.