Assistente de IA Reduz o Tempo de Resolução no Primeiro Contacto — O Chatbot Institucional de Serviços aos Estudantes da Universidade de Auckland

A Universidade de Auckland (Waipapa Taumata Rau) associou-se à ElementX, uma spin-off da sua própria Business School, e a um sistema de geração aumentada por recuperação (RAG) baseado no IBM Watson, para unificar informação de mais de 90 domínios digitais da universidade num único Assistente de IA, implementado por fases entre 2024 e 2025 e anunciado formalmente em outubro de 2025.
Numa instituição com cerca de 40.000 alunos distribuídos por cinco campus, o assistente regista atualmente mais de 9.000 conversas e 60.000 pesquisas por mês, com taxas de cobertura e contenção reportadas pelo fornecedor acima de 90%. A resolução à primeira melhorou 40% e o rácio entre autoatendimento e atendimento assistido melhorou 58%; o assistente gera agora mais interações do que as chamadas telefónicas recebidas pela universidade.
O projeto venceu um prémio CAUDIT e o Tertiary ICT Excellence Award na categoria de Entrega de Tecnologia.
A própria página de privacidade da universidade revela que as conversas escaladas para um agente humano se tornam registos identificáveis associados ao e-mail ou número de estudante. Um estudo separado sobre a opinião dos estudantes, divulgado pela universidade e pelo The Conversation, constatou que alguns alunos consideram as respostas do chatbot genéricas em tópicos complexos e manifestaram preocupação com o facto de a dependência poder prejudicar o pensamento crítico.