Padrões de Envolvimento Comportamental no Chatbot de Apoio ao Estudante com IA da Mangosuthu University of Technology

As universidades tecnologicas sul-africanas lidam frequentemente com grandes volumes de pedidos rotineiros de admissao, matricula e apoio informatico com pessoal de aconselhamento limitado, e a Mangosuthu University of Technology (MUT), em Umlazi, Durban, implementou um chatbot hibrido assistido por IA destinado a triar automaticamente esses pedidos e a encaminhar os casos mais dificeis para funcionarios humanos.

Investigadores do Centro de Desenvolvimento de Ensino e Aprendizagem e da Direcao de Gestao da Qualidade da MUT, com um colega da Durban University of Technology, propuseram-se analisar registos de interacao do chatbot para compreender as taxas de resolucao, os tempos de resposta e os padroes de envolvimento dos estudantes ao nivel de consulta, utilizador e equipa institucional.

O estudo analisou 1.495 registos de interacao do chatbot entre julho e novembro de 2025, sendo admissoes (111 interacoes), matricula (63) e apoio informatico (31) os tipos de consulta dominantes, e descreveu tres padroes de envolvimento entre os estudantes: exploratorio, transacional e sustentado.

O estudo encontrou uma taxa de resolucao de 96,83% ao nivel de consultas individuais e de 89,26% ao nivel de utilizadores individuais, mas o tempo medio de primeira resposta foi de 23 horas e o tempo medio de resposta global de 7,5 horas, e a utilizacao estava fortemente concentrada, com um unico utilizador a representar 360 das 484 interacoes ao nivel de utilizador.

Os autores enquadram o sistema como um modelo hibrido humano-mais-IA, e nao totalmente autonomo; o longo tempo medio de primeira resposta e uma lacuna notavel entre a promessa de apoio instantaneo por IA e a pratica desta implementacao, e a concentracao de uso num pequeno numero de estudantes limita a generalizacao das conclusoes ao conjunto mais amplo de estudantes da MUT.