Classificador de Sentimento por IA do Expresso — Goiás Automatiza a Análise do Feedback dos Cidadãos na Sua Rede Estadual de Serviços

O Expresso é o modelo de prestação de serviços ao cidadão de Goiás, que abrange sete canais (lojas, atendimento ao balcão, web, aplicativo, bot, quiosques e correio). O feedback dos cidadãos que utilizam estes canais era revisto manualmente pela equipa da SEAD, um processo que a própria equipa descreveu como "demorado e sujeito a inconsistências".
A equipa da SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza e Camila do N. Freitas) construiu e testou um pipeline de classificação de sentimento: pré-processamento de texto (remoção de ruído, tokenização, stemming e ajuste de stopwords) alimentando vários algoritmos candidatos, com o Multinomial Naïve Bayes escolhido pelo seu desempenho comparativamente superior a sinalizar feedback negativo. O modelo validado foi integrado no Data Warehouse central do estado para alimentar um painel em tempo real com visualizações em nuvem de palavras dos comentários positivos e negativos, permitindo aos gestores da SEAD monitorizar o sentimento a qualquer momento, em vez de esperar por relatórios manuais.
Ressalva sobre a evidência — O artigo publicado, apresentado na Conference on Digital Government Research de 2025, não revela valores de precisão, o volume de feedback processado, nem uma comparação antes/depois com o processo manual que substituiu, e a data exata em que a ferramenta entrou em produção (em vez de apenas ser validada com gestores) não é indicada. Os autores descrevem a abordagem como "um modelo escalável e replicável" que esperam alargar a outros centros de serviço público, mas essa extensão ainda não foi documentada.