Classificador de Sentimento por IA do Expresso — Goiás Automatiza a Análise do Feedback dos Cidadãos na Sua Rede Estadual de Serviços

O EXPRESSO é o modelo de prestação de serviços ao cidadão de Goiás, abrangendo sete canais (lojas físicas, atendimento presencial, web, app, bot, quiosques e correio). O feedback dos cidadãos que usam estes canais era revisto manualmente por funcionários da SEAD, um processo que a própria equipa da agência descreveu como "moroso e propenso a inconsistências".

A equipa da SEAD (Rafaela M. Rosa, Jessé D. de Souza e Camila do N. Freitas) construiu e testou um pipeline de classificação de sentimento: pré-processamento de texto (remoção de ruído, tokenização, stemming, ajuste de stopwords) alimentando vários algoritmos candidatos, com o Naive Bayes Multinomial selecionado pelo seu desempenho comparativamente mais forte a sinalizar feedback negativo. O modelo validado foi integrado no Data Warehouse central do estado, alimentando um painel em tempo real com visualizações em nuvem de palavras dos comentários positivos e negativos, permitindo aos gestores da SEAD monitorizar o sentimento a pedido, em vez de esperar por relatórios manuais.

O relato publicado, apresentado na Conferência de 2025 sobre Investigação em Governo Digital, não divulga valores de precisão, o volume de feedback processado, nem uma comparação antes/depois face ao processo manual que substituiu, e a data exata em que a ferramenta entrou em produção (por oposição a ser validada com gestores) não é indicada. Os autores descrevem a abordagem como "um enquadramento escalável e replicável" que esperam alargar a outros centros de serviço público, mas essa extensão ainda não foi documentada.