Rede de Agentes de Proximidade e Interface USSD do IremboGov — Concebendo a Administração Pública Digital para Cidadãos do Ruanda com Baixa Literacia Digital e Sem Ligação à Internet

O IremboGov é a plataforma integrada de governo eletrónico do Ruanda, disponibilizando mais de 223 serviços públicos online — mais de metade de todos os serviços públicos — com o total de pedidos a crescer de 5,9 milhões em 2022 para 8,4 milhões em 2023. Apenas 22% dos ruandeses possuem smartphone, e um smartphone básico mais 1 GB de dados pode consumir cerca de 60% do rendimento mensal de um agregado familiar pobre, pelo que um serviço digital exclusivamente para smartphones excluiria grande parte da população.

Alcançar os cidadãos que o modelo exclusivo para smartphones excluiria, combinando uma rede nacional de agentes humanos formados com um canal que funciona em telemóveis básicos sem ligação à internet.

A Irembo colocou mais de 7.000 agentes formados em centros comerciais e espaços comuns por todo o país para ajudar pessoas sem dispositivos inteligentes ou literacia digital, e construiu uma interface USSD utilizável em telemóveis básicos, offline.

A proporção de cidadãos que concluem pedidos de forma independente, sem ajuda de agentes, subiu de 31% em 2022 para 41% em 2023. Os volumes mensais de pedidos situam-se agora entre 300.000 e 500.000, com cerca de 80% concluídos online, e a adesão ao regime de seguro de saúde comunitário Mutuelle de Santé aumentou 59% entre julho de 2022 e julho de 2023.

O governo e as análises independentes são francos quanto às lacunas persistentes: estima-se que 5 milhões de ruandeses ainda precisam de reforçar competências digitais para usar o catálogo de serviços em expansão da plataforma, o que motivou uma meta nacional de elevar a literacia digital de 53% para 80% até 2027; os investigadores assinalam também perturbações técnicas ocasionais e prazos de aprovação inconsistentes entre agências.