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Good practice

Chatbot COVID-19 do MSP — O Assistente de Saúde Pública do Uruguai com Tecnologia IBM Watson

Uruguai · Montevideo · Ver o perfil de Uruguai

Desde março de 2020, o ministério da saúde do Uruguai operou um chatbot IBM Watson no WhatsApp, Messenger e mais de 60 sites de saúde, processando mais de um milhão de consultas sobre a COVID-19 nas primeiras três semanas, sem recolher dados pessoais.

more than one million
Mensagens processadas nas primeiras três semanas (March 2020)
more than 60
Portais web com o chatbot incorporado
16-plus
Temas compreendidos após a atualização de dezembro de 2020
160
Temas adicionais identificados pela IBM para validação pelo MSP
Chatbot COVID-19 do MSP — O Assistente de Saúde Pública do Uruguai com Tecnologia IBM Watson

Detalhes

Maturidade
Scaling
Promotor
Ministerio de Salud Pública (MSP), with Agesic and IBM (developed by Isbel)
Período
March 2020 – December 2020 (major update); WhatsApp/Messenger/60+ portals
Palavras-chave
public health, natural-language chatbot, pandemic response

Contexto

Em março de 2020, o Ministério da Saúde Pública (MSP) do Uruguai, em colaboração com a agência de governo eletrónico Agesic e a IBM — que doou a tecnologia subjacente de linguagem natural Watson, desenvolvida pelo programador local Isbel — lançou um chatbot de informação sobre a COVID-19 para absorver o aumento de perguntas dos cidadãos sobre o novo vírus.

Objetivos

Libertar a linha telefónica de apoio do MSP (0800 1919) para se concentrar em casos urgentes, respondendo a perguntas rotineiras sobre a COVID-19 através de canais de chat.

Atividades

O chatbot funcionava no WhatsApp (098 999 999), no Facebook Messenger (@MSPUruguay), e estava incorporado em mais de 60 portais web pertencentes a diferentes prestadores de cuidados de saúde em todo o país. Uma versão melhorada, lançada em dezembro de 2020, passou de um modelo rígido, baseado em menus com quatro categorias de resposta, para um modelo de linguagem natural capaz de compreender perguntas em texto livre em mais de 16 temas, tendo a IBM identificado mais 160 temas prontos para validação pelo MSP. Não armazenava quaisquer dados pessoais, encaminhando as perguntas sobre a logística dos testes (o tema mais solicitado, mas menos respondido) para fontes oficiais.

Resultados

Nas suas primeiras três semanas, processou mais de um milhão de mensagens, de acordo com a cobertura noticiosa da época.

Implementação

Os detalhes de implementação (custo, prazo, equipa, condições de sucesso) ainda não estão disponíveis para esta prática.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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