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Boa prática Importada

Smart Sathi — A Camada de IA da Linha Nacional 333 do Bangladesh

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Evidência: Observacional / pré-pós Top 66% 53/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

A unidade a2i do Bangladesh acrescentou uma camada de IA conversacional, a Smart Sathi, à sua linha nacional 333 em outubro de 2023. A linha subjacente registou 84 milhões de chamadas e atendeu 40 milhões de cidadãos em cinco anos (PNUD), mas nenhum dado independente isola ainda o desempenho da própria camada de IA.

84000000 calls
Chamadas recebidas pela linha de apoio (cinco anos) (2018-2023)
40000000 people
Cidadãos atendidos pela linha de apoio (cinco anos) (2018-2023)
25000 calls/day
Volume médio diário de chamadas (2018-2023)
8,000-10,000 calls/day
Chamadas atendidas diretamente por dia (2018-2023)
16400000 calls
Chamadas de ajuda alimentar e de socorro (2018-2023)
10000000 calls
Chamadas sobre questões de saúde (2018-2023)
2500000 families
Famílias apoiadas com assistência alimentar durante a COVID-19 (2018-2023)

Detalhes

Maturidade
Piloto
Promotor
Aspire to Innovate (a2i), ICT Division, Government of Bangladesh
Período
2018-present (helpline); AI layer since 2023
Palavras-chave
digital government, citizen helpline, social protection, financial inclusion

Contexto

A Linha Nacional de Apoio 333 do Bangladesh foi lançada em 12 de abril de 2018 pela Aspire to Innovate (a2i), a unidade de transformação digital do governo integrada nas Divisões de TIC e do Gabinete, com apoio institucional do PNUD. A linha oferece aos cidadãos um único número gratuito para informação governamental, pedidos de serviços e resolução de reclamações, um canal significativo dado que o PNUD estima que mais de 60% da população não tem acesso fiável à internet.

Atividades

Em 18 de outubro de 2023, o governo inaugurou o Smart Sathi, um chatbot de IA generativa integrado nos canais de voz e não-voz já existentes da linha de apoio, numa base experimental, com o objetivo de alargar a cobertura automatizada a toda a hora e reduzir a carga sobre os agentes humanos, que de outro modo atendem todas as chamadas.

Resultados

A retrospetiva de cinco anos do PNUD, publicada por ocasião do aniversário da linha em abril de 2023 — antes do lançamento do Smart Sathi — registou 84 milhões de chamadas recebidas e mais de 40 milhões de pessoas atendidas, a um ritmo de cerca de 25.000 chamadas por dia, das quais 8.000-10.000 tratadas diretamente. As categorias mais frequentes foram ajuda alimentar e de socorro (16,4 milhões de chamadas) e questões de saúde (10 milhões), incluindo uma estimativa de 2,5 milhões de famílias apoiadas com assistência alimentar durante a pandemia de COVID-19. Estes números descrevem a linha de apoio como um todo; nenhum dado publicado de forma independente isola ainda a taxa de resolução, a exatidão ou a satisfação dos utilizadores do próprio Smart Sathi desde o seu lançamento experimental em 2023.

Implementação
Custo indicativo
Médio (50 mil–500 mil €) — Not quantified in sources; described as an AI layer added to existing national helpline infrastructure rather than a new build.
Tempo até resultados
Médio (1–3 anos) — Helpline operating since 12 April 2018; Smart Sathi AI layer inaugurated on a trial basis on 18 October 2023.
Equipa e competências
Live agents at the 333 helpline handle calls not resolved by automated channels, a2i (ICT Division / Cabinet Division) operates the platform with UNDP institutional support

Condições de sucesso

  • An already-established, high-volume national helpline channel to layer AI onto rather than building distribution from scratch
  • Voice and non-voice channel design suited to a population where over 60% lack reliable internet access

Habitualmente financiado por

National / regional programmes Philanthropic / foundation funding

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

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Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

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