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Boa prática Importada

Assistente de IA do eUprava da Sérvia — Mais de 357 000 Conversas e um Quinto Assistente, o 'Radoslav', para Benefícios Sociais

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Evidência: Observacional / pré-pós Top 67% 53/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

O Gabinete de Administração Eletrónica da Sérvia regista 357 000+ conversas e 77% de satisfação no assistente de IA do eUprava, e lançou em julho de 2026 o 'Radoslav', quinto assistente para cinco programas sociais.

357,000+ conversations
Total de conversas tratadas (assistente eUprava) (as of Aug 2026)
77 %
Satisfação dos utilizadores (latest weekly assessment, Aug 2026)
45,000+ inquiries/month
Pedidos mensais processados (as of 2026)
60 services
Serviços digitais cobertos (as of 2026)
roughly 2.5 million users
Utilizadores registados no portal (as of 2026)
5 programmes
Programas de assistência social cobertos pelo Radoslav (launched 23 July 2026)
Assistente de IA do eUprava da Sérvia — Mais de 357 000 Conversas e um Quinto Assistente, o 'Radoslav', para Benefícios Sociais

Detalhes

Maturidade
Em expansão
Promotor
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia
Período
2025-2026 (ongoing)
Palavras-chave
digital government, citizen services, conversational AI, social protection

Contexto

O Escritório para Tecnologias de Informação e Governo Eletrónico da Sérvia opera um assistente de IA generativa no portal nacional eUprava, construído sobre a estrutura CALM da Rasa combinada com GPT-4o hospedado no Azure e geração aumentada por recuperação, cobrindo 60 serviços digitais para os cerca de 2,5 milhões de utilizadores registados do portal.

Objetivos

Proporcionar aos cidadãos acesso conversacional 24 horas por dia aos serviços governamentais, e expandir para domínios especializados como a proteção social através de um assistente dedicado.

Atividades

Em 23 de julho de 2026, o Escritório lançou um quinto assistente de IA, o 'Radoslav', dedicado à proteção social, desenvolvido internamente na infraestrutura própria do Estado, no State Data Center em Kragujevac, com o programa conjunto da ONU na Sérvia 'Let's Click with Citizens' (UNICEF, UNDP e FAO). O Radoslav responde a perguntas sobre elegibilidade, documentação e candidatura para cinco programas de assistência social, em sérvio, 24 horas por dia, nos sites do Ministério do Trabalho e do Ministério da Família e Demografia.

Resultados

O assistente geral do portal eUprava já tratou mais de 357.000 conversas; cerca de metade das interações são cidadãos à procura de conteúdos ou serviços (renovação de passaporte, multas de trânsito, eSandbox, serviços fiscais, cartas de condução, eKindergarten e eSickleave entre os mais comuns); a mais recente avaliação semanal registou 77% de satisfação dos utilizadores; o assistente do portal processa separadamente mais de 45.000 pedidos por mês, com procura crescente.

Conclusões

Trata-se de uma implementação real e operacional, dirigida pelo governo, com dados de utilização e satisfação específicos, embora autorreportados, tanto do gabinete estatal responsável como da cobertura noticiosa nacional independente; não foi publicada nenhuma auditoria independente da metodologia de satisfação ou da precisão das respostas, e não são divulgadas cifras de custo.

Implementação
Custo indicativo
Médio (50 mil–500 mil €) — Cost figures are not disclosed.
Tempo até resultados
Curto (< 1 ano) — General eUprava assistant operating with growing usage through 2025-2026; fifth assistant 'Radoslav' launched 23 July 2026; usage assessment as of early August 2026.
Equipa e competências
Office for Information Technologies and eGovernment, Republic of Serbia (Kancelarija za IT i eUpravu), UN Serbia joint programme 'Let's Click with Citizens' partners: UNICEF, UNDP, FAO, Ministry of Labour and Ministry for Family Care and Demography (Radoslav hosting)

Condições de sucesso

  • Built on Rasa's CALM framework combined with Azure-hosted GPT-4o and retrieval-augmented generation
  • In-house development on the state's own infrastructure at the State Data Center in Kragujevac
  • Partnership with UN agencies (UNICEF, UNDP, FAO) for the social-protection extension

Modos de falha comuns

  • No independent audit of the satisfaction methodology or answer accuracy has been published
  • Cost figures are not disclosed

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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