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Boa prática Importada

1823 — o Centro de Atendimento ao Cidadão de Hong Kong com Apoio de IA Já Resolve Mais de 90% dos Pedidos ao Chatbot

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Evidência: Observacional / pré-pós Top 14% 80/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

A linha 1823 de Hong Kong usa reconhecimento de voz por IA e um chatbot que resolve mais de 90% das suas 10.000+ consultas mensais (o dobro de 2023), com 4,26 milhões de utilizações de autoatendimento, informaram as autoridades em junho de 2025.

>90%
Pedidos ao chatbot resolvidos sem envolvimento de pessoal (2024)
10,000+ per month (double the 2023 volume)
Pedidos mensais ao chatbot (2024)
4.26 million uses
Utilizações de autoatendimento digital (2024)
56% of 7.55 million total interactions
Percentagem do total de interações via autoatendimento digital (2024)
4.60 out of 5.00 (up from 4.56 in 2023)
Pontuação de satisfação dos cidadãos (2024)
1823 — o Centro de Atendimento ao Cidadão de Hong Kong com Apoio de IA Já Resolve Mais de 90% dos Pedidos ao Chatbot

Detalhes

Maturidade
Consolidada
Promotor
Hong Kong SAR Government (1823 Contact Centre / Efficiency Office)
Período
2023-2025
Palavras-chave
citizen contact centre, complaints handling, generative AI, digital government

Contexto

O Centro de Contacto 1823 de Hong Kong tem, desde 2023, introduzido progressivamente IA para tratar pedidos, elogios, sugestões e reclamações em nome de 23 departamentos e organismos governamentais.

Atividades

O centro aplica reconhecimento de voz por IA para transcrever e triar mensagens de voz, IA generativa para ajudar o pessoal a redigir respostas escritas, e um chatbot de IA com um sistema inteligente de resposta interativa por voz integrado com uma plataforma de informação geográfica para pedidos baseados em localização.

Resultados

A resposta do governo ao Conselho Legislativo em 2025 indica que o chatbot de IA tratou mais de 10.000 pedidos por mês em 2024 (o dobro do volume de 2023), resolvendo mais de 90% das interações do chatbot sem envolvimento de pessoal. Os canais de autoatendimento digital totalizaram 4,26 milhões de utilizações em 2024, 56% das 7,55 milhões de interações totais do centro, e a satisfação dos cidadãos subiu para 4,60 em 5,00, face a 4,56 em 2023.

Conclusões

Os próprios números do centro reconhecem que uma parte dos casos triados por IA ainda exige encaminhamento para outros departamentos para resolução, e não foi publicada nenhuma avaliação de precisão ou de enviesamento auditada de forma independente sobre os modelos subjacentes, a par das estatísticas de satisfação e volume.

Implementação
Custo indicativo
Médio (50 mil–500 mil €)
Tempo até resultados
Médio (1–3 anos)
Equipa e competências
1823 Contact Centre staff, assisted by generative AI for drafting responses, AI speech-recognition and chatbot systems operated on behalf of 23 government bureaux and departments

Condições de sucesso

  • Existing centralised, cross-department contact centre infrastructure to plug AI into
  • Integration with a geographic-information platform for location-based queries
  • Progressive, multi-year rollout (2023 onward) rather than a single big-bang launch

Modos de falha comuns

  • A share of AI-triaged cases still require referral to other departments for full resolution
  • No independently audited accuracy or bias assessment of the underlying models has been published

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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