Traffy Fondue: Comunicação de Problemas Cívicos via LINE em Banguecoque

Antes do Traffy Fondue, os residentes de Banguecoque que reportavam problemas de infraestrutura, como buracos na estrada, iluminação pública avariada, inundações ou lixo, enfrentavam canais fragmentados nos gabinetes distritais, com tempos de resolução frequentemente medidos em meses e sem qualquer registo público e rastreável das reclamações. O National Electronics and Computer Technology Center (NECTEC) da Tailândia, sob a National Science and Technology Development Agency (NSTDA), criou o Traffy Fondue como um chatbot na aplicação de mensagens LINE, amplamente utilizada na Tailândia, com um sítio web complementar, permitindo aos cidadãos submeter um relato fotográfico georreferenciado que um classificador de IA encaminha para a agência responsável.

A plataforma visava reduzir os tempos de resolução de queixas municipais do dia a dia, criar um registo público e rastreável dos problemas e do seu estado, e encaminhar automaticamente os relatos para a agência correta, sem exigir que os cidadãos soubessem qual o organismo responsável.

Os cidadãos submetem uma fotografia georreferenciada através do LINE ou do sítio web complementar; um classificador de IA atribui o relato à agência responsável, e as atualizações de estado são publicadas de volta ao autor da denúncia e, através de uma API aberta, a investigadores e ao público. Um estudo revisto por pares de 2025 publicado na Frontiers in Sustainable Cities (Universidade Thammasat) analisou 98.000 relatos submetidos nos primeiros nove meses da plataforma (maio-dezembro de 2022), juntamente com 12 entrevistas a partes interessadas, abrangendo o NECTEC/NSTDA, a Universidade Thammasat, o Asian Institute of Technology, o Banco Asiático de Desenvolvimento e a Administração Metropolitana de Banguecoque.

O tempo médio de resolução caiu de cerca de dois meses para cerca de dois dias, a satisfação dos cidadãos atingiu 91% e a satisfação do pessoal 84%, e a Administração Metropolitana de Banguecoque estimou uma poupança anual de 2,14 milhões de dólares (78 milhões de baht tailandeses). Até maio de 2025, a plataforma tinha sido adotada por mais de 17.000 organizações em todo o país, incluindo 577 municípios, com mais de 1,37 milhões de relatos acumulados; o Bangkok Post noticiou separadamente que a plataforma tinha ultrapassado 1 milhão de casos resolvidos na cidade.

Os próprios autores do estudo assinalam uma lacuna de equidade documentada: o Traffy Fondue não tem uma política explícita de inclusão digital, e o seu desenho "digital-first" desfavorece os residentes sem smartphones ou internet fiável, concentrados em zonas de baixo rendimento — um alerta a ter em conta por qualquer cidade que considere um canal semelhante baseado apenas num chatbot.