Clasificación semántica con IA de solicitudes de soporte informático — Dirección Regional de Informática de Madeira

Los servicios públicos regionales de Portugal enfrentan un volumen y complejidad crecientes de solicitudes de soporte informático (llamadas localmente PATs) presentadas a través de los sistemas PatOnline y PATS utilizados por el gobierno de la Región Autónoma de Madeira, donde un lenguaje ambiguo, una terminología incoherente y un reporte fragmentado entre departamentos hacen poco fiable la triaje convencional basado en palabras clave. La Direção Regional de Informática (DRI), en colaboración con investigadores del ISTAR-IUL (Instituto Universitário de Lisboa) y el laboratorio VIPA en Funchal, construyó un pipeline de IA que combina embeddings de frases BERT multilingües, agrupamiento K-Means en cuatro categorías de reclamaciones, un clasificador Random Forest para la categorización automática, e Isolation Forest para la detección de anomalías, con valores SHAP para la interpretabilidad. El proyecto fue financiado en el marco del Plan de Recuperación y Resiliencia (PRR) de Portugal.

Evaluado sobre 12 843 registros de reclamaciones/tickets extraídos de 7615 registros de interacción de usuarios entre enero de 2022 y diciembre de 2024, el sistema alcanzó un 83% de precisión de clasificación (F1-score de 0,80) y procesó cada ticket en 0,21 segundos de extremo a extremo. En los seis meses posteriores al despliegue, las categorías de reclamaciones repetidas cayeron un 27% y la eficiencia de clasificación aumentó un 32% (índice de silueta de agrupamiento de 0,47). Los resultados provienen de una única agencia regional y un contexto específico de tickets; los autores señalan que aplicar el enfoque en otros lugares probablemente requeriría un ajuste específico del dominio o un reentrenamiento adaptativo, y aún no se ha publicado ninguna réplica independiente fuera de Madeira.