evidoria

← Volver al listado

Buena práctica Importada

IA y WhatsApp en la línea de atención ciudadana 311 de Puerto Rico

Puerto Rico · San Juan · Ver el perfil de Puerto Rico · Ver el perfil de San Juan

Evidencia: Descriptivo / autodeclarado Top 92% 27/100 · Pregunte a Evidence Copilot sobre esta práctica

En noviembre de 2024, el Departamento de Estado de Puerto Rico unió IA y WhatsApp en su línea 311, avisando a quienes llaman fuera de horario o abandonan la fila, ampliando la cobertura a 24/7. Primer uso de IA para atención telefónica en el gobierno; aún sin métricas.

IA y WhatsApp en la línea de atención ciudadana 311 de Puerto Rico

Detalles

Madurez
Piloto
Promotor
Puerto Rico Department of State (Departamento de Estado)
Período
November 2024 – present (Phase 1)
Palabras clave
citizen services, public administration, telecommunications

Contexto

El 18 de noviembre de 2024, el Departamento de Estado de Puerto Rico anunció la primera fase de una integración de IA en su línea de servicios gubernamentales 311, ofrecida a través de WhatsApp: el primer uso de IA para la gestión de llamadas por una agencia gubernamental de Puerto Rico, y el primer servicio gubernamental en usar WhatsApp como canal de prestación.

Actividades

El sistema aborda dos escenarios: los ciudadanos que llaman al 311 fuera del horario habitual (después de las 17:01 h entre semana o en cualquier momento los fines de semana) reciben automáticamente un mensaje de WhatsApp que los dirige a información de autoservicio; los ciudadanos que abandonan la cola de espera durante el horario laboral reciben un mensaje de seguimiento por WhatsApp que ofrece formas alternativas de resolver su solicitud. En conjunto, estas medidas amplían la cobertura efectiva del 311 a las 24 horas, los 7 días de la semana, sin añadir turnos de personal.

Conclusiones

El anuncio no reveló volúmenes de llamadas, tasas de apertura de mensajes, tasas de resolución ni cifras de costes, y no se ha publicado ninguna evaluación independiente hasta mediados de 2026. El Departamento presenta el proyecto piloto como una primera fase y un modelo que otras agencias de Puerto Rico podrían replicar, junto con otras medidas de modernización paralelas (servicios de apostilla ampliados, puntos de acceso a internet prepago). Al tratarse de un proyecto piloto de primera fase, anunciado por la propia entidad y sin resultados medidos, debe interpretarse como un despliegue temprano y verificable, más que como un caso de impacto demostrado.

Implementación
Coste indicativo
Bajo (< 50 000 €)
Tiempo hasta resultados
Corto (< 1 año)
Personal y competencias
Puerto Rico Department of State (Departamento de Estado) 311 service operations

Condiciones para el éxito

  • Integration with WhatsApp as an existing, widely-used citizen communication channel
  • Coverage of two specific triggers (after-hours calls, abandoned queue calls) to extend effective service hours without added staffing

Modos de fallo comunes

  • No call volumes, message open rates, resolution rates or cost figures disclosed
  • No independent evaluation published as of mid-2026
  • Described as a first phase / pilot rather than a proven, evaluated deployment

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vías de financiación indicativas para prácticas de este tipo: compruebe siempre las convocatorias vigentes y las reglas de elegibilidad de cada programa.

¿Usted implementa esta práctica? Reivindíquela — los implementadores verificados obtienen un contacto público en la página y pueden proponer correcciones.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

Adjuntos

Prácticas similares que pueden serle útiles