Eva y Jenda — el Asistente de IA del Centro de Llamadas y el Portal de Prestaciones del Ministerio Checo de Trabajo

El Ministerio checo de Trabajo y Asuntos Sociales (MPSV) gestiona Jenda, un portal de autoservicio lanzado en 2023 que permite a los ciudadanos solicitar en línea la prestación parental, el complemento por hijo, la ayuda a la vivienda y las prestaciones por desempleo, junto con una aplicación móvil añadida en 2025. Paralelamente, el MPSV desplegó Eva, una asistente virtual de IA generativa, en el centro de llamadas de Prestaciones Sociales y Grupos de Menores del ministerio.
Eva, construida sobre Azure OpenAI, atiende las llamadas y trata de resolver cuestiones rutinarias; si su respuesta es insuficiente, la llamada se transfiere a un operador humano durante el horario de atención. Al presentar el proyecto en los Digital Future Awards 2025, donde Eva ganó la categoría 'Excellent Experience', el arquitecto informático principal del MPSV, Pavel Vybíral, afirmó que la asistente elevó la disponibilidad del centro de llamadas al 98% y redujo la carga de trabajo de los operadores en un 40%. El propio estudio de caso de Microsoft sobre el proyecto señala por separado que Eva resuelve el 55% de las consultas sin intervención humana y ha reducido en un 60% el volumen de llamadas que llegan a los agentes.
En cuanto a Jenda, el estudio de caso de Microsoft describe el uso de Azure AI Document Intelligence para extraer automáticamente datos de formularios en papel que el personal del ministerio antes tenía que introducir a mano. Microsoft indica que el portal atiende ya a más de 100.000 personas al mes, con aproximadamente un 40% de los solicitantes elegibles utilizándolo en línea, y que el porcentaje de pagos de prestaciones completados en 30 días ha subido de aproximadamente el 60% en 2021 al 90% actual.
Los resultados cuantificados publicados hasta ahora proceden principalmente del estudio de caso de cliente de Microsoft y de la propia candidatura del MPSV a un premio y sus materiales de prensa, y no de una auditoría gubernamental independiente; el propio sitio web del MPSV sigue describiendo a Eva como 'en fase de pruebas' en el centro de llamadas, y no se encontró ninguna evaluación independiente sobre precisión, tasas de error o impacto en la equidad.