Eva y Jenda — el Asistente de IA del Centro de Llamadas y el Portal de Prestaciones del Ministerio Checo de Trabajo

El Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales checo (MPSV) gestiona Jenda, un portal de autoservicio para solicitudes de prestaciones lanzado en 2023, junto con Eva, un asistente virtual de IA generativa construido sobre Azure OpenAI para su Centro de Atención Telefónica de Prestaciones Sociales y Grupos Infantiles.

Eva atiende a las personas que llaman y resuelve consultas rutinarias, transfiriendo las llamadas a un operador humano cuando es necesario; Azure AI Document Intelligence extrae automáticamente datos de formularios en papel en el lado de Jenda, sustituyendo la introducción manual por parte del personal del ministerio.

El arquitecto de TI principal del MPSV afirmó que Eva elevó la disponibilidad del centro de atención al 98% y redujo la carga de trabajo de los operadores en un 40%; el estudio de caso de Microsoft indica por separado que Eva resuelve el 55% de las consultas sin intervención humana y ha reducido en un 60% el volumen de llamadas que llegan a los agentes. Microsoft también informa de que Jenda atiende ahora a más de 100.000 clientes al mes, con el porcentaje de pagos de prestaciones completados en 30 días aumentando de alrededor del 60% en 2021 al 90% actualmente.

Los resultados cuantificados publicados hasta ahora proceden principalmente del estudio de caso de cliente de Microsoft y de la propia candidatura del MPSV a un premio, y no de una auditoría gubernamental independiente; el propio sitio web del MPSV sigue describiendo a Eva como 'en fase de pruebas', y no se encontró ninguna evaluación por terceros de la precisión, las tasas de error o el impacto en la equidad.