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Good practice

Asistente virtual de la AMA — Chatbot de IA portugués para servicios públicos

Portugal · Lisbon · Ver el perfil de Portugal

La AMA portuguesa lanzó un chatbot de IA en el portal ePortugal.gov.pt en mayo de 2023. Hasta diciembre de 2023: 23.780 conversaciones (101/día) y +10% en activaciones de la Clave Móvil Digital. Ampliado a finales de 2024 a más de 2.300 servicios en 12 idiomas vía ChatGPT.

23,780 conversations
Conversaciones gestionadas por el chatbot (May–Dec 2023)
101 conversations/day
Media de conversaciones diarias (May–Dec 2023)
10 %
Aumento en las activaciones de la Chave Móvel Digital (CMD) (following May 2023 deployment)
2,300+ services
Servicios públicos cubiertos tras la expansión (end of 2024)

Detalles

Madurez
Scaling
Promotor
Agência para a Modernização Administrativa (AMA)
Período
2023-present
Palabras clave
virtual assistant, generative AI, chatbot, citizen services, digital identity, Azure OpenAI, multilingual, eGovernment

Contexto

La Agência para a Modernização Administrativa (AMA), la agencia portuguesa de modernización administrativa, lanzó un chatbot con inteligencia artificial en el portal ePortugal.gov.pt en mayo de 2023, probando la atención al ciudadano para la Chave Móvel Digital (CMD), el servicio portugués de identidad digital y firma electrónica.

Objetivos

La iniciativa buscaba ayudar a los ciudadanos a activar la CMD, usar la firma digital y consultar fechas de caducidad a través de un asistente automatizado disponible las 24 horas, a la vez que se probaba la infraestructura de IA generativa antes de una expansión más amplia a otros servicios públicos.

Actividades

El chatbot se desarrolló mediante una asociación público-privada: Microsoft aportó la infraestructura de Azure Cloud y OpenAI Service, Defined.AI optimizó el modelo de voz en portugués y DareData se encargó de la integración. AMA invirtió en la curación de la base de conocimientos y en procesos de control de calidad específicamente para mitigar el riesgo de alucinaciones de la IA. A finales de 2024, el asistente se reconstruyó como un asistente de IA generativa completo, impulsado por ChatGPT, con una base de conocimientos especializada que cubre más de 2.300 servicios públicos en 12 idiomas, con funciones transaccionales (ejecución de trámites, seguimiento de procesos, programación de citas) previstas para 2025.

Resultados

Entre mayo y diciembre de 2023, el chatbot gestionó 23.780 conversaciones (unas 101 al día), centradas sobre todo en la activación de la CMD, la firma digital y las fechas de caducidad. Se observó un aumento del 10% en las activaciones de la CMD tras el despliegue, atribuido en parte al papel orientador del asistente. El caso fue reconocido por la OCDE OPSI como una innovación de IA en el sector público.

Conclusiones

La evidencia de la Fase 1 se limita a un único tipo de servicio durante siete meses, sin evaluación independiente de la atribución causal; los resultados de la Fase 2 (más de 2.300 servicios, 12 idiomas) aún no se han publicado.

Implementación
Coste indicativo
Medium (€50k–€500k) — Multi-vendor cloud/AI partnership (Microsoft Azure/OpenAI Service, Defined.AI, DareData); no public cost figures found in source.
Tiempo hasta resultados
Medium (1–3 years) — Piloted May 2023 on one service; expanded to a full generative-AI assistant covering 2,300+ services in 12 languages by end 2024; transactional features planned for 2025.
Personal y competencias
AMA (Agência para a Modernização Administrativa) as lead government agency, Microsoft providing Azure Cloud and OpenAI Service infrastructure, Defined.AI for Portuguese-language voice model optimisation, DareData for systems integration and implementation

Condiciones para el éxito

  • Extensive knowledge-base curation and quality-assurance processes to reduce AI hallucination risk
  • Multi-vendor public-private partnership combining cloud, language and integration expertise
  • Phased scope expansion from a single pilot service to 2,300+ services

Modos de fallo comunes

  • AMA itself flags hallucination risk as an active, acknowledged challenge
  • No independent impact evaluation has been published to confirm the pilot's CMD-activation effect is causal

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
national government agency
Escala
national (phased from single-service pilot to national rollout)
Nivel de ingresos
high-income (Portugal/EU)

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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