El AI Dangjigi de Gwangju — Sustituir 122 Turnos de Guardia Mensuales del Personal por un Agente de IA que Resuelve el 86% de las Llamadas de Reclamación

En agosto de 2024, la ciudad metropolitana de Gwangju sustituyó su sistema tradicional de turnos de guardia de funcionarios —que requería aproximadamente 122 empleados al mes para cubrir los turnos nocturnos y festivos— por 'AI Dangjigi' ('Agente de Guardia con IA'), un sistema de IA que atiende las llamadas de reclamación de los ciudadanos fuera del horario laboral, las clasifica y resuelve directamente las consultas rutinarias o deriva la llamada al departamento correspondiente.

Dos informes de seguimiento independientes registraron su desempeño a lo largo del tiempo: Newsis informó sobre los primeros siete meses del sistema (hasta febrero de 2025) y Financial News (fnnews.com) informó sobre sus primeros once meses (hasta junio de 2025).

En febrero de 2025, el sistema había recibido 9.853 llamadas y había gestionado el 84% de forma autónoma (768 reclamaciones sobre transporte público y 5.941 consultas simples resueltas directamente, con 1.563 transferidas a departamentos), y el promedio diario de llamadas de reclamación que requerían atención del personal cayó de 20 a 8. Para junio de 2025, el volumen acumulado había crecido hasta 21.648 llamadas con una tasa de resolución del 86% (18.540 llamadas), incluidas 1.168 reclamaciones de transporte y 14.899 consultas simples, con 2.473 llamadas transferidas a cinco oficinas distritales, la autoridad del agua, el centro de seguridad ante desastres y el departamento de construcción. El alcalde Kang Ki-jung atribuyó al sistema el mérito de resolver las carencias de personal generadas por los descansos compensatorios tras los turnos de guardia y de mejorar la consistencia de las respuestas. La información procede de la propia ciudad, no de una auditoría independiente, y no revela datos sobre la satisfacción ciudadana, tasas de error, ni los costes de funcionamiento del propio sistema de IA.