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Good practice

MIA — el asistente municipal de IA que usan Bijeljina y Laktaši para el registro civil y trámites empresariales

Bosnia y Herzegovina · Bijeljina · Ver el perfil de Bosnia y Herzegovina

Bijeljina y Laktaši, en la República Srpska, implementaron MIA, un asistente de IA en Viber/web para registro de matrimonios, registro de empresas y becas — parte de un programa regional financiado por Alemania con cerca de 80 000 usuarios en cuatro municipios.

~80,000
Usuarios registrados (programa de los cuatro municipios) (~1 year after launch)
140,000+
Conversaciones totales (programa de los cuatro municipios) (~1 year after launch)
298
Reportes relacionados con servicios públicos presentados vía chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
181
Solicitudes de registros civiles/certificados presentadas vía chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
up to 2,400 hours/year
Horas de personal dedicadas anualmente a preguntas rutinarias antes del chatbot (estimación)
MIA — el asistente municipal de IA que usan Bijeljina y Laktaši para el registro civil y trámites empresariales

Detalles

Madurez
Established
Promotor
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši (Republika Srpska, Bosnia and Herzegovina), with SAGA, GIZ/BMZ (develoPPP.de), NALED and the Chamber of Commerce of Republika Srpska
Período
2021–
Palabras clave
e-government, municipal services, chatbot, civil registry, Viber

Contexto

En octubre de 2021, las ciudades de Bijeljina y Laktaši, en la Republika Srpska de Bosnia y Herzegovina, se convirtieron en los primeros municipios de Bosnia y Herzegovina en implementar MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot de IA disponible en Viber, los portales web de las ciudades y Facebook Messenger. Se introdujo en el marco de un programa regional financiado a través del programa alemán develoPPP.de (GIZ, en nombre del BMZ) e implementado con la empresa de software SAGA, la Cámara de Comercio de la Republika Srpska y la ONG de red empresarial NALED; el mismo programa desplegó MIA por separado en dos municipios serbios, Šabac y Sombor.

Actividades

MIA responde a las preguntas administrativas más comunes de los ciudadanos —como el registro de matrimonios, los trámites de registro de empresas y la elegibilidad para becas estudiantiles— además de información general como horarios de atención y contactos de departamentos, disponible las 24 horas. Según GIZ, el personal municipal de las ciudades piloto dedicaba hasta 2400 horas al año a responder estas preguntas rutinarias antes de la introducción del chatbot.

Resultados

Informes independientes de NALED situaron el uso combinado en los cuatro municipios piloto (Bijeljina, Laktaši, Šabac y Sombor) en cerca de 80 000 usuarios registrados y más de 140 000 conversaciones en total, aproximadamente un año después del lanzamiento, con 298 reportes relacionados con servicios públicos y 181 solicitudes de registros civiles/certificados presentadas a través de los canales del chatbot en una ventana de tres meses tras una actualización de software en 2022. Estas cifras se reportan a nivel del programa de los cuatro municipios, no desglosadas solo para Bijeljina y Laktaši.

Conclusiones

Las propias comunicaciones de la Ciudad de Bijeljina describieron a MIA como 'un nuevo empleado' de la administración municipal, reflejando su papel en la absorción del volumen de preguntas rutinarias, aunque el uso específico de cada ciudad en Bosnia y Herzegovina no puede aislarse de los datos publicados a nivel de programa.

Implementación
Coste indicativo
Low (< €50k)
Tiempo hasta resultados
Medium (1–3 years)
Personal y competencias
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši staff, SAGA (software implementation partner), GIZ/BMZ develoPPP.de programme, NALED and Chamber of Commerce of Republika Srpska

Condiciones para el éxito

  • Multi-channel deployment (Viber, web portal, Facebook Messenger) to meet citizens where they already are
  • Donor co-funding (develoPPP.de) to lower the municipal cost barrier
  • Defined narrow use cases (marriage records, business registration, scholarships)

Modos de fallo comunes

  • No BiH municipalities beyond Bijeljina and Laktaši adopted MIA since 2021 despite the regional programme's ambitions
  • No public information on data handling or algorithmic oversight for the chatbot was found
  • Long-term continuity depends on donor funding rather than a confirmed municipal budget line

Dónde encaja

Tipo de gobernanza
municipal government with donor-funded regional programme
Escala
two municipalities (part of a four-municipality regional programme)
Nivel de ingresos
upper-middle-income

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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