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Good practice

Chatbot COVID-19 del MSP — El asistente de salud pública de Uruguay impulsado por IBM Watson

Uruguay · Montevideo · Ver el perfil de Uruguay

Desde marzo de 2020, el ministerio de salud de Uruguay operó un chatbot IBM Watson en WhatsApp, Messenger y más de 60 sitios de salud, procesando más de un millón de consultas sobre COVID-19 en sus primeras tres semanas, sin recopilar ningún dato personal.

more than one million
Mensajes procesados en las primeras tres semanas (March 2020)
more than 60
Portales web que integran el chatbot
16-plus
Temas comprendidos tras la actualización de diciembre de 2020
160
Temas adicionales identificados por IBM para validación del MSP
Chatbot COVID-19 del MSP — El asistente de salud pública de Uruguay impulsado por IBM Watson

Detalles

Madurez
Scaling
Promotor
Ministerio de Salud Pública (MSP), with Agesic and IBM (developed by Isbel)
Período
March 2020 – December 2020 (major update); WhatsApp/Messenger/60+ portals
Palabras clave
public health, natural-language chatbot, pandemic response

Contexto

En marzo de 2020, el Ministerio de Salud Pública (MSP) de Uruguay, en colaboración con la agencia de gobierno electrónico Agesic e IBM —que donó la tecnología subyacente de lenguaje natural Watson, desarrollada por el programador local Isbel—, lanzó un chatbot informativo sobre la COVID-19 para absorber el aumento de preguntas de la ciudadanía sobre el nuevo virus.

Objetivos

Liberar la línea telefónica de atención del MSP (0800 1919) para que se centrara en los casos urgentes, respondiendo a las preguntas habituales sobre la COVID-19 a través de canales de chat.

Actividades

El chatbot funcionaba en WhatsApp (098 999 999) y Facebook Messenger (@MSPUruguay), y estaba integrado en más de 60 portales web pertenecientes a distintos prestadores de salud de todo el país. Una versión mejorada, lanzada en diciembre de 2020, pasó de un diseño rígido, basado en menús con cuatro categorías de respuesta, a un modelo de lenguaje natural capaz de entender preguntas en texto libre sobre más de 16 temas, habiendo identificado IBM otros 160 temas listos para su validación por el MSP. No almacenaba ningún dato personal, y redirigía las preguntas sobre logística de pruebas (su tema más solicitado pero menos respondido) hacia fuentes oficiales.

Resultados

En sus primeras tres semanas, procesó más de un millón de mensajes, según la cobertura informativa de la época.

Implementación

Los detalles de implementación (coste, plazo, personal, condiciones para el éxito) aún no están disponibles para esta práctica.

Fuentes de datos

De dónde se obtuvo la información de esta práctica, y cuándo.

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