Chatbot de IA de servizz.gov — Asistente virtual nacional de servicios públicos de Malta

La agencia de servicios públicos de Malta, servizz.gov, adscrita al Ministerio de la Función Pública, gestiona un asistente conversacional basado en IA en su portal nacional para ayudar a los ciudadanos a tramitar solicitudes, regímenes de seguridad social y peticiones de la Tarjeta Sanitaria Europea.

Ofrecer atención bilingüe (maltés/inglés) de autoservicio para trámites administrativos habituales, incluso fuera del horario de oficina, y ampliarse hacia una plataforma de servicios digitales personalizada más amplia.

El chatbot funciona en el portal servizz.gov al menos desde principios de 2023. El 26 de junio de 2026, el portal se relanzó con herramientas adicionales basadas en IA, entre ellas un 'Benefit Finder' que vincula a los usuarios con los programas a los que son elegibles, navegación basada en eventos vitales, paneles personalizados y reserva de citas en línea para asistencia fiscal y recogida de documentos de identidad.

El director ejecutivo Massimo Vella informó de unos 40.000 usuarios del chatbot en los primeros ocho meses de 2023, con la mayoría de las conversaciones concentradas después de las 20-21h, cuando las oficinas gubernamentales están cerradas. En el año previo al relanzamiento de junio de 2026, servizz.gov registró más de 738.000 usuarios y más de 2 millones de páginas vistas en todo el portal.

Las cifras de uso son autodeclaradas por servizz.gov y no se ha publicado ninguna auditoría independiente sobre la precisión del chatbot, las tasas de derivación a atención humana o la satisfacción ciudadana; la cifra de 738.000 usuarios corresponde a todo el portal relanzado, no específicamente al chatbot. Aun así, el caso representa una implementación de IA pública genuina, plurianual y de escala nacional, con evidencia real de uso fuera del horario laboral.