ConsumerConnect — La Plateforme d'IA Multi-Régulateurs de la Namibie pour les Plaintes Financières et Télécoms

Fin 2025, la Banque de Namibie, l'Autorité de supervision des institutions financières de Namibie (NAMFISA) et l'Autorité de régulation des communications de Namibie (CRAN) ont lancé ConsumerConnect, une plateforme d'agents IA et de gestion des dossiers développée par Proto et financée par la Fondation Gates, en réponse à une hausse documentée des pertes liées à la fraude dans les banques namibiennes.

La plateforme vise à permettre aux citoyens de signaler une fraude ou de déposer une plainte contre des entreprises bancaires, d'assurance ou de télécommunications via WhatsApp, un webchat ou la voix, en afrikaans, anglais, allemand et dans le dialecte kwanyama de l'oshiwambo, en orientant automatiquement chaque dossier vers le bon régulateur.

Une phase pilote menée en octobre 2025 a couvert 288 des plus de 2 000 entreprises réglementées ciblées, 27 grandes entreprises ayant opté pour une intégration directe du système. La plateforme de Proto avait déjà été déployée pour la gestion des plaintes gouvernementales au Rwanda et aux Philippines.

Le pilote a recueilli 92 % de retours positifs de la part des entreprises privées participantes. Les pertes bancaires liées à la fraude ont dépassé 65 millions de N$ entre janvier et octobre 2025, contre 54 millions de N$ pour l'ensemble de l'année 2024 — le contexte ayant motivé le lancement de la plateforme. Aucune donnée indépendante sur le taux de résolution ou le volume de plaintes des citoyens concernant ConsumerConnect lui-même n'a encore été publiée.

Les preuves disponibles à ce jour portent sur la conception de la plateforme, le soutien réglementaire et les retours des participants au pilote, plutôt que sur des résultats mesurés pour les consommateurs.