Digital Service Design Hub — La Serbie Institutionnalise la Co-Conception Citoyenne pour une Administration en Ligne Accessible

Le 31 octobre 2024, le Bureau des technologies de l'information et de l'administration en ligne (ITE) du gouvernement serbe, en collaboration avec le Bureau du coordonnateur résident des Nations Unies, le PNUD, la FAO et l'UNICEF, a lancé le Digital Service Design Hub sous la bannière « Clicking Together with Citizens », visant à transformer la conception des services publics numériques, d'un processus descendant à un processus co-construit avec les citoyens — en désignant explicitement les personnes âgées, les personnes en situation de handicap et les communautés rurales parmi les groupes prioritaires visés.
Le Hub est un programme triennal de 3,25 millions d'euros, financé par le Joint SDG Fund des Nations Unies, avec des contributions de l'UE et des gouvernements de Belgique, du Danemark, d'Allemagne, d'Irlande, d'Italie, du Luxembourg, de Monaco, des Pays-Bas, de Norvège, de Pologne, du Portugal, de la République de Corée, d'Arabie saoudite, d'Espagne, de Suède et de Suisse. Il combine la refonte de services numériques existants avec un renforcement des capacités — formation en gestion de produit et en recherche utilisateur pour le personnel de l'ITE, formation des fonctionnaires via l'Académie nationale d'administration publique de Serbie, et visites d'études internationales — dans le but déclaré d'atteindre environ 2,45 millions de citoyens (37 % de la population serbe) et d'inscrire des principes de conception centrée sur le citoyen dans la législation nationale et les processus d'administration en ligne.
S'agissant d'un programme encore en phase de démarrage, les informations publiques disponibles portent pour l'instant sur son lancement, son financement et son périmètre prévu, plutôt que sur des résultats mesurés concernant les obstacles d'accessibilité spécifiques rencontrés par les personnes handicapées ; le chiffre de 2,45 millions de citoyens est un objectif du programme, non un décompte de services déjà refondus ou de personnes déjà touchées. Il est inclus ici comme un engagement institutionnel à un stade précoce, mais bien financé et clairement encadré, dont les résultats pour les citoyens handicapés méritent d'être suivis à mesure qu'ils se concrétisent.